Tahdotko sinä, verkkopalvelun tilaaja, ottaa tämän tietotekniikkatoimittajan juridisesti vihityksi yhteistyökumppaniksi, jonka tuottamalla julkaisujärjestelmällä verkkopalveluja kehitetään yhdessä – hyvässä ja pahassa – kunnes järjestelmän elinkaari tulee päätökseensä?
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
17.8.2015
Kun verkkopalveluille etsitään toimivaa sisällönhallintajärjestelmää ja palvelun rakentavaa toteuttajakumppania, ollaan yleensä etsimässä suhteellisen kaukonäköistä ratkaisua. Valittavalta julkaisujärjestelmältä odotetaan tyypillisesti riittävän pitkää elinkaarta (vähintään 5 vuotta), jonka aikana järjestelmälle pitää olla saatavilla teknistä tukea, kehittämistoimenpiteitä, mahdollisesti löytyvien tietoturva-aukkojen paikkaamista ja vastaavaa ajantasaisena pitämistä.
Julkaisujärjestelmän elinkaaren aikana odotetaan myös saataville laajennusosia tai uusia toiminnallisia ominaisuuksia vastaamaan niihin tarpeisiin, joita huimaa vauhtia kehittyvät web-teknologiat ja verkkopalvelujen esitystavat luovat.
Verkkopalvelujen tilaajat toivovat tietysti, että valittu yhteistyökumppani käyttäisi verkkopalvelun rakentamiseen laadukkaita ja kestäviä työkaluja, ja suhteesta toimittajaan muodostuisi luottamukseen perustuva pitkäikäinen kumppanuus. Molempien osapuolien tavoitteena on rakentaa yhdessä toimivia verkkopalveluja, jotka kehittyvät vuosien varrella hedelmällisen yhteistyön tuloksena.
Tässä yhteistyössä on kuitenkin kyse liiketaloudellisesta asiakassuhteesta: tilaaja maksaa rahaa toimittajan palveluista, ja toimittajan tekemän työn on annettava vastinetta ostajan investoimalle rahalle.
Ostajan oikeuksiin kuuluu mahdollisuus lopettaa asiakassuhde, jos toimittajan palvelut eivät vastaa odotuksia ja/tai jos ne eivät ole hintansa arvoisia. Ja hyvistä tarkoitusperistä huolimatta ostajan tulee varautua siihen riskiin, että asiakassuhde joudutaan syystä tai toisesta katkaisemaan.
Järjestelmäalustan aiheuttama toimittajalukko
Markkinataloudessamme kuluttajat ovat tottuneet siihen, että palveluntarjoajaa voidaan sujuvasti vaihtaa silloin, kun toiselta toimittajalta on mahdollista saada palveluja suotuisammilla ehdoilla, edullisemmilla hinnoilla tai paremmalla asiakaspalvelulla. Näitä asiakkaan oikeuksia pidetään itsestään selvinä, ja palveluntarjoajien on aktiivisesti pidettävä palvelujensa hinta–laatu-suhde kilpailukykyisenä.
Suomessa on lukuisia verkkopalveluja toimittavia yrityksiä, jotka rakentavat verkkopalveluja itse kehittämällään julkaisujärjestelmällä. Näitä julkaisujärjestelmiä on tyypillisesti kehitetty vuosien ajan, joten niiden ominaisuudet soveltuvat erinomaisesti verkkopalvelujen rakentamiseen ja ylläpitoon. Tavallisesti niiden ylläpitotyökaluistakin on kehitetty lukuisten versioiden myötä hyvin notkeita ja käyttäjäystävällisiä. Lisäksi näiden firmojen sovelluskehittäjät ovat kouliintuneet käyttämään järjestelmäalustan teknologiaratkaisuja ja sovelluskieltä niin tehokkaasti, että asiakaskohtaiset verkkopalvelutoteutukset voidaan tarjota todella edulliseen hintaan.
Näiden itse kehitettyjen, joustavien ja edullisten ja helppokäyttöisten ”suljettujen” julkaisujärjestelmien ikävänä puolena on se, että niitä ei voi kehittää eikä ottaa ylläpidettäväkseen juuri mikään muu toimittajataho kuin sen kehittänyt firma tai tämän läheinen kumppani. Tilaaja on naimisissa tämän toimittajan kanssa, ja mikäli ero tulee, tilaaja joutuu maksamaan uuden ratkaisun etsimisestä pitkän pennin.
Verkkopalveluaan kehittämään pyrkivällä tilaajalla on tällöin vaihtoehtoina joko aloittaa alusta aivan tyhjästä tai sitten jatkaa yhteistyötä saman toimittajan kanssa, jolloin toimittajalla on suhteeton etulyöntiasema yhteistyön ehtojen sanelemisessa. Mikäli tilaaja tekee tämän julkaisujärjestelmävalinnan, on toimittajalukon tuottama riski otettava perustellusti.
Yhä laajempi tilaajajoukko onkin ryhtynyt suosimaan sellaisia julkaisujärjestelmätuotteita, joille löytyy Suomessa useampia toimittajatahoja. Tilaajat ostavat siis itselleen kolmannen osapuolen CMS-tuotteen (oli se sitten avoimen lähdekoodin ratkaisu tai lisensoitu tuote), jonka päälle tehtävän verkkopalvelutoteutuksen, räätälöidyt sovellukset, kampanjat, erillissivustot, jatkokehitystyöt jne. voidaan vuosien varrella ”shoppailla” eri toimittajayrityksiltä ja kilpailuttaa laajemman toimittajajoukon kesken.
Kenen kanssa naimakaupat tehdään?
Toimittajariippumattomien julkaisujärjestelmien suosiminen lienee osaltaan syntynyt niistä pettymyksistä, joita ovat aiheuttaneet lukuisten suomalaisten julkaisujärjestelmien kuolemat. Verkkopalveluja toteuttavat yritykset Suomessa ovat vielä 10 vuotta sitten laajalti kehittäneet omia julkaisujärjestelmiään in-house-voimin, mutta CMS-markkinoiden kypsyttyä harva pystyy huolehtimaan kilpailukykyisestä tuotekehityksestä. Kun näiden toimittajakohtaisten julkaisujärjestelmien tuki on lopetettu, ovat monet asiakkaat joutuneet verkkopalvelujen uudistamiseen ikävässä pakkotilanteessa, ja palvelujen kehittämiseen investoitujen rahojen katsotaan kadonneen kankkulan kaivoon.
Kun asiakkaat sitten haluavat varmistaa, ettei tällaista tilannetta enää toiste jouduta kohtaamaan, halutaan julkaisujärjestelmä hankkia toimittajariippumattomana ostoksena. Ikävä kyllä tämä trendi myös epäilemättä kiihdyttää toimittajakohtaisten suljettujen julkaisujärjestelmien väistymistä, ja noiden julkaisujärjestelmien valinnan riskitekijät kasvavat entuudestaan.
Asiakkaat kokevat, että ostaessaan verkkopalvelutoteutuksen he ovat myös ostaneet toimittajaltaan käyttöoikeuden toimivaan, ajantasaiseen julkaisujärjestelmään. Jos tuo ”käyttöoikeus” on ikään kuin viety asiakkaalta pois toimittajan yksisuuntaisena ilmoituksena, asiakas kokee itsensä petetyksi.
Tästä syystä asiakkaat ovat halukkaampia ostamaan ”toimivan ja kehittyvän julkaisujärjestelmän käyttöoikeuksia” tahoilta, joiden uskotaan säilyvän uskottavina ja toimintakykyisinä mahdollisimman pitkään. Niinpä verkkopalvelujen tilaajat ovat siirtyneet sitoutumaan mieluummin laajemman kehittäjäyhteisön tuottamiin järjestelmiin (WordPress, Drupal, Liferay jne.) tai tekemään naimakaupat vaikkapa EPiServerin, Sitecoren, Adoben tai Microsoftin kanssa.
Kuka omistaa asiakkaalle tehdyn työn?
On tietysti ikävää ryhtyä ajattelemaan tulevaa eroa heti yhteistyökumppanuutta solmittaessa, mutta asiakkaat suhtautuvat verkkopalvelujen toimituksiin koko ajan kevytkenkäisemmin kuin aikaisemmin; lyhempinä, ohimenevämpinä ja eriytyneempinä projekteina.
Takavuosina verkkopalvelutoimittajat ovat saattaneet olla asiakkaille jonkinlaisia vuokraemäntiä, joiden tarjoamassa kortteerissa kyllä asutaan kuin omassa kodissa, mutta sopimuskauden päätyttyä asunto vaihdetaan kokonaan toiseen, ja muuttokuorman mukaan ei tule kuin omat kalusteet.
Nykyisin verkkopalvelujen ostajat kokevat ikään kuin ylläpitävänsä omakotitaloa, jonka tontti on suhteellisen pysyväksi hankittu julkaisujärjestelmä, ja talo on omassa omistuksessa: siihen hankitaan julkisivuremontti yhdeltä toimittajalta ja putkityöt toiselta. Kun verkkopalvelun toteutukseen ostetaan räätälöityä sovelluskehitystä järjestelmätoimittajalta, kokevat tilaajat maksaneensa tästä työstä, minkä vuoksi myös työn tulokset kuuluvat heidän omistukseensa.
Niinpä yhä useammin toimitussopimuksiin kirjataan myös klausuuli siitä, että asiakas saa itselleen verkkopalvelua varten teetetyn sovelluskehitystyön lähdekoodiin täyden käyttöoikeuden, ja asiakaskohtaista kehitystyötä tulisi tehdä varautuen siihen, että tätä työtä saattaa jatkaa tai täydentää jokin muu toimittajataho.
Sovelluskehittäjiltä tämä edellyttää taitoa paketoida sovellusratkaisut asiakkaalle luovutettaviksi, ja asiakkaan tulee vaatia ratkaisuista riittävää dokumentaatiota, jotta työn jatkaminen onnistuu uusilta yhteistyökumppaneilta. Tämä erotilanteeseen varautuminen jää helposti vain sopimuksen korulauseeksi, jos sitä ei sisällytetä projektisuunnitelmaan käytännössä: dokumentoinnista ja sen tarkistuksesta pitää sopia, ja sillä on myös hintansa.
Erotilanteessa voi yhdeksi ongelmakohdaksi osoittautua myös käyttöpalvelujen järjestely: järjestelmätoimittajalla on saattanut olla ilahduttavan kustannustehokas hosting-ratkaisu, joka kuitenkin on sidoksissa toimittajaan, ja erotessa syntyy yllättäviä kustannuksia tai vaikeuksia siitä, että järjestelmälle täytyy etsiä uusi käyttöympäristö.
Kestävää kumppanuutta vai irtosuhteita?
Kepeämmät, nopeammat ja halvemmat verkkopalvelujen kehittämisprojektit turhauttavat epäilemättä järjestelmätoimittajia, sillä uusasiakashankintaan ja myyntityöhön joudutaan panostamaan paljon enemmän kuin pitkissä asiakassuhteissa, joissa luottamus on jo saavutettu ja jatkokehitysprojekteja voidaan käynnistellä säännöllisesti vuosien ajan.
Toisaalta järjestelmätoimittajat voivat erikoistua oman erityisosaamisensa alueelle, kun asiakkaat eivät odota saavansa kaikkia palveluja yhden katon alta.
Asiakkaalle on epäilemättä rasittavaa, että omaa toimialaa, toimintatapoja ja strategisia linjauksia joudutaan opettamaan yhä uudelleen alusta asti uusille yhteistyökumppaneille, ja monitoimittajaviidakossa on selvää, että viestinnästä ja koordinoinnista tulee vaativaa.
Näistä syistä kumpikin osapuoli todennäköisesti tekee parhaansa, jotta yhteistyösuhde säilyisi kestävänä ja hedelmällisenä. Vaikka epätyydyttävästä asiakassuhteesta eroon pääseminen halutaan varmistaa, on pyrkimyksenä edelleen pidempiaikaiseksi tarkoitettu kumppanuus eikä pikainen, toisen hyväksikäyttöä yrittävä pikasuhde.
Kaipaatko neuvoja kaukonäköiseen kumppanivalintaan? » Ota yhteyttä!
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Parhaat muotoiluratkaisut tuote- ja palvelusivuille (15.5.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
