Ulkoa ostetut palvelut verkkokaupassa

17.11.2015

Virpi Blom

Monia verkkokauppaan liittyviä vastuita kannetaan yhdessä ulkoisen kumppanin kanssa, mutta aivan itse hoidetaan yleisimmin asiakaspalvelu sekä tuotetiedon ylläpito. On selvää, että tuotteisiin ja kaupan strategiaan liittyvät tehtävät hoidetaan mieluummin itse: tuotetarjooma, sen esittely ja kehittäminen sekä markkinointi ja tunnettuuden edistäminen. Näidenkin suhteen moni yritys hyödyntää osittain ostopalveluja – itse vastataan viestistä ja tavoitteista, mutta yhteistyökumppani vastaa käytännön toteutuksesta.

Yli neljännes selvityksen yrityksistä hoitaa verkkokaupan teknisen kehittämisen itse. Monilla pienillä yrityksillä ei ole varaa hankkia kauppaan uusia ominaisuuksia tai uusimpia teknisiä ihmeellisyyksiä, joten kauppa-alustojen toiminnallisuudetkin pysyvät usein melko vaatimattomina. Peruskaupankäyntiin ne tuntuvat kuitenkin riittävän, vaikka vain vajaa kolmannes vastaajista kokee hyödyntävänsä teknisen alustansa kaikkia ominaisuuksia.

Kyselyyn vastanneista yrityksistä yllättävän moni (miltei kolme neljästä) vastaa itse varastonhallinnasta, ja yli puolet hoitaa itse myös toimitus- ja palautuslogistiikan. Erityisesti pienissä, verkkomyyntiin keskittyvissä yrityksissä nämä toiminnot ovat tietysti liiketoiminnan hoitamisen keskeinen osa.

Ostopalvelujen käyttövolyymi ei kuitenkaan ole suorassa suhteessa yrityksen liikevaihtoon. Suuremmilla ja varakkaammilla yrityksillä on kyllä enemmän mahdollisuuksia käyttää rahaa ulkoisten palvelujen ostoon, mutta vastaavasti niillä on enemmän henkilöresursseja ja mahdollisuuksia rekrytoida erikoistehtävien osaajia omaan taloon.

Mitä verkkokauppaan liittyvistä käytännön tehtävistä teette yrityksenne omana työnä?

• 88 % — Asiakaspalvelu
• 82 % — Tuotetiedon ylläpito (esim. tuotetiedon päivitykset, valokuvaus, kuvaustekstit)
• 73 % — Varastonhallinta
• 63 % — Tarjooman suunnittelu, kehittäminen ja optimointi (esim. markkina- ja kohderyhmätutkimukset, ostokäyttäytymisen analyysit)
• 63 % — Kaupan tunnettuuden lisääminen, mainonta, markkinointiviestintä
• 53 % — Tuotteiden toimitus- ja palautuslogistiikka
• 37 % — Verkkokaupan jatkuva optimointi (esim. A/B/n-testaus, analytiikan keinot)
• 27 % — Verkkokaupan tekninen kehitys käytännössä (esim. uusien teknisten tai visuaalisten ominaisuuksien toteuttaminen kauppaan)
• 18 % — Maksaminen, maksamisjärjestelmät
• 18 % — Juridiset palvelut

Mitkä tehtävistä ostatte kokonaan ulkoistettuina?

• 67 % — Maksaminen, maksamisjärjestelmät
• 50 % — Juridiset palvelut
• 43 % — Verkkokaupan tekninen kehitys käytännössä
• 25 % — Tuotteiden toimitus- ja palautuslogistiikka
• 15 % — Varastonhallinta
• 15 % — Verkkokaupan jatkuva optimointi
• 13 % — Tarjooman suunnittelu, kehittäminen ja optimointi
•  7 % — Asiakaspalvelu
•  2 % — Kaupan tunnettuuden lisääminen, mainonta, markkinointiviestintä
•  0 % — Tuotetiedon ylläpito

Mitkä tehtävistä teette osittain itse, osittain ulkoistettuina ostopalveluina?

• 35 % — Kaupan tunnettuuden lisääminen, mainonta, markkinointiviestintä
• 33 % — Verkkokaupan jatkuva optimointi
• 25 % — Verkkokaupan tekninen kehitys käytännössä
• 18 % — Tuotetiedon ylläpito
• 17 % — Tarjooman suunnittelu, kehittäminen ja optimointi
• 17 % — Tuotteiden toimitus- ja palautuslogistiikka
• 15 % — Maksaminen, maksamisjärjestelmät
• 8 % — Varastonhallinta
• 8 % — Juridiset palvelut
• 5 % — Asiakaspalvelu

Näitä tehtäviä emme tee lainkaan:

• 23 % — Juridiset palvelut
• 15 % — Verkkokaupan jatkuva optimointi (esim. A/B/n-testaus, analytiikan keinot)
• 7 % — Tarjooman suunnittelu, kehittäminen ja optimointi (esim. markkina- ja kohderyhmätutkimukset, ostokäyttäytymisen analyysit)
• 3 % — Varastonhallinta
• 3 % — Tuotteiden toimitus- ja palautuslogistiikka
• 3 % — Verkkokaupan tekninen kehitys käytännössä (esim. uusien teknisten tai visuaalisten ominaisuuksien toteuttaminen kauppaan)

Vajaa puolet kyselyyn vastanneista yrityksistä ostaa verkkokaupan jatkuvaan optimointiin ulkopuolisia palveluja (joko oman työn tueksi tai kokonaan ostopalveluina). Vastaajista jopa 15 % toteaa, ettei tätä jatkuvaa optimointia tehdä ollenkaan. Kenties siihen ei ole irrottaa budjettia, tai ehkä sitä tehdään pistemäisesti eikä ”jatkuvana” työnä – joka tapauksessa analytiikan tulkintaan, hakukonelöydettävyyden parantamiseen ja kaupan esitystapojen toimivuuden arviointiin tarvitaan yleensä erityisasiantuntemusta. Tämän asiantuntijatyön ostamiseen panostetut investoinnit voisivat tuottaa piankin tulosta.

Avoimia kommentteja ostopalveluista

”Kumppanin pelkkä verkkokaupan tekniikan tunteminen ei takaa menestystä ja onnistuneita projekteja. Liiketoiminnan ymmärtäminen sekä integraatio-osaaminen on kriittistä, jotta prosesseista saadaa sujuvia ja manuaalinen työ mahdollisimman vähäiseksi.”

”Pääsääntöisesti ulkoa ostettavat palvelut ovat erittäin kalliita ja siten pitäisi itse osata mahdollisimman paljon. Ohjeita on paljon netissä, mutta ohjelmoijille jotka puhuvat jotain vierasta tietokonekieltä, ei selkeitä käyttöohjeita kauppaa pyörittäville.”

Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalvelu-uudistukseesi? » Ota yhteyttä!

PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Parhaat muotoiluratkaisut tuote- ja palvelusivuille (15.5.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin

• Fiksu kilpailutus
• Myynti verkossa
• Verkkokaupan kehittäminen