Verkkokauppiaat aikovat allokoida lisää resursseja asiakkaidensa profilointiin ja ostokäyttäytymisen seurantaan. Teknisiä mahdollisuuksia halutaan hyödyntää tehokkaammin, ja kansainvälinenkin kaupankäynti kiinnostaa.
Kyselyssämme esitettiin 42 erilaista väittämää verkkokaupan ominaisuuksista, sen johtamistavoista, organisoitumisesta ja teknologiaratkaisuista. Vastaajat saivat valita:
- KYLLÄ, väittämä kuvaa meitä tai
- EI, väittämä ei kuvaa meitä.
Lisäksi väittämistä sai valita sellaiset, joista voi todeta:
- Aiomme panostaa tähän jatkossa enemmän
Tähän artikkeliin on koottu kyselyyn annetut vastaukset verkkokauppojen nykytilasta ja tulevaisuuden panostuskohteista.
Organisoituminen ja työnjako
Työnjaon osalta sisäinen yhteistyö sekä kumppaniyhteistyö sujuvat yrityksissä melko hyvin, ja osaamistakin on riittävästi tarjolla. Verkkokaupan kehittämisen ja pyörittämisen resurssit eivät monellakaan riitä, joten tähän etsitään tulevassa ratkaisuja.
| Väittämä: | KYLLÄ | EI |
|---|---|---|
| Yhteistyö omien yksikköjen ja henkilöiden kesken on sujuvaa | 88 % | 10 % |
| Verkkokauppamme omistaja on johtoryhmän jäsen | 83 % | 13 % |
| Kumppanimme ymmärtävät liiketoimintaamme | 77 % | 22 % |
| Kumppanimme ovat asiantuntevia | 75 % | 22 % |
| Riittävä asiantuntijuus löytyy omasta talosta | 70 % | 25 % |
| Markkinoilla on tarjolla kaikki tarvitsemamme verkkokauppaa tukevat palvelut | 62 % | 32 % |
| Verkkokaupan pyörittämisen ja ylläpidon resurssit ovat riittävät | 60 % | 32 % |
| Verkkokaupan kehittämisen resurssit ovat riittävät | 45 % | 48 % |
Tulevaisuuspanostukset
Työnjaon osalta selvimmät tulevaisuuden panostuskohteet liittyvät resursointiin:
- Verkkokaupan kehittämisen resurssien riittävyys
- Verkkokaupan ylläpidon resurssien riittävyys
Johtaminen ja liiketoimintaprosessit
Verkkokaupan johtamisstrategioissa seurataan kyllä myyntiä ja tavoitteiden toteutumista sitoutuneesti, mutta asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja sen muuntumista myynniksi onkin paljon harvinaisempaa seurata. Markkinapotentiaalia selvitetään yllättävän harvoin, ja kansainvälisen kaupan strategian on laatinut vain alle viidennes vastaajista.
| Väittämä: | KYLLÄ | EI |
|---|---|---|
| Seuraamme systemaattisesti myyntiä ja ostotapahtumien määrää | 85 % | 8 % |
| Ylin johtomme on sitoutunut verkkokaupankäyntiin | 85 % | 8 % |
| Seuraamme systemaattisesti tavoitteidemme toteutumista | 68 % | 25 % |
| Verkkokauppaamme ja sen kehittämistä johdetaan strategisesti ja tavoitteellisesti |
67 % | 27 % |
| Analysoimme aktiivisesti asiakkaittemme ostokäyttäytymistä verkkokaupassamme |
50 % | 42 % |
| Ennen verkkokaupan perustamista arvioimme markkinapotentiaalin lokaalisti (esim. markkina-, kilpailija- ja hinta-analyysit) |
48 % | 40 % |
| Käytämme monipuolisesti eri keinoja verkkokauppakäyntien konvertointiin myynniksi |
47 % | 43 % |
| Ennen verkkokaupan perustamista arvioimme markkinapotentiaalin globaalisti (esim. markkina-, kilpailija- ja hinta-analyysit) |
25 % | 63 % |
| Olemme määritelleet kansainvälisen kaupan strategian | 18 % | 72 % |
Tulevaisuuspanostukset
Verkkokaupan johtamisessa aiotaan tulevaisuudessa kehittää seurannan keinoja sekä selvittää kansainvälistymisen mahdollisuuksia:
- Ostokäyttäytymisen analysointi
- Käyntien konvertointi myynniksi
- Kansainvälisen kaupan strategia
- Tavoitteiden toteutumisen seuranta
Teknologiset ratkaisut
Vastaajat ovat tunnistaneet sen, että teknologian tarjoamia mahdollisuuksia ei hyödynnetä kokonaisuudessaan: verkkokauppa-alustat eivät ole täydessä käytössä, ja liiketoimintaa tai seurattavuutta parantavia integraatioita ei vielä käytetä yleisesti. Verkkokauppojen mobiilikäyttöä kaikki pitävät selvänä tulevaisuuden tarpeena.
| Väittämä: | KYLLÄ | EI |
|---|---|---|
| Tekninen alustamme on tietoturvallinen | 88 % | 7 % |
| Käytössämme olevat maksujärjestelmät ovat toimivia | 83 % | 12 % |
| Verkkokaupastamme voi ostaa mobiililaitteella | 82 % | 18 % |
| Tekninen pääyhteistyökumppanimme ymmärtää liiketoimintaamme | 72 % | 25 % |
| Tekninen alusta vastaa tarpeitamme | 65 % | 32 % |
| Verkkokauppamme on integroitu varastonhallintaan | 60 % | 38 % |
| Verkkokauppamme on integroitu tuotetiedonhallintaan (esim. PIM, ERP) | 43 % | 55 % |
| Verkkokauppamme on integroitu identiteetinhallintaan/pääsynhallintaan | 33 % | 65 % |
| Hyödynnämme teknisen alustan kaikkia mahdollisuuksia | 32 % | 62 % |
| Hallinnoimme sisältömarkkinoinnillisia sivuja erillisellä julkaisujärjestelmällä | 27 % | 68 % |
| Verkkokauppamme on integroitu asiakkuudenhallintaan (esim. CRM) | 22 % | 77 % |
| Verkkokaupassamme hyödynnetään lokaatiopaikannusta | 8 % | 88 % |
Tulevaisuuspanostukset
Verkkokaupan teknologiaratkaisuissa panostetaan integraatioihin ja mobiilikäyttöön:
- Hyödynnämme teknisen alustan kaikkia mahdollisuuksia
- Integraatio asiakkuudenhallintaan (CRM)
- Mobiilikäyttö
- Integraatio tuotetietoon (esim. PIM, ERP)
Asiakaspalvelut verkkokaupassa
Verkkokauppoja käyttävät asiakkaat saavat tyypillisesti sellaisia palveluja, jotka kaupan käyttämä järjestelmätuote muodostaa oletuksena. Haasteellisempia palvelumuotoja, kuten paikallistamista tai profilointia, tarjotaan tällä hetkellä hyvin vähäisesti.
Asiakaspalvelujen trendeissä on profilointi ylivoimaisesti suosituin mahdollisuus, johon vastaajat ovat ilmoittaneet tulevassa panostavansa. Lisäksi aiotaan kehittää tuotetietojen esittämistä ja reaaliaikaista neuvontaa.
| Väittämä: | KYLLÄ | EI |
|---|---|---|
| Asiakas voi tarkastella tilaushistoriaansa | 77 % | 20 % |
| Asiakas voi seurata tilauksensa ja toimituksensa edistymistä |
68 % | 30 % |
| Asiakkaalle tarjotaan tuotteiden yhteydessä vinkkejä yhteensopivista tuotteista |
62 % | 32 % |
| Asiakkaan käytössä on monipuoliset hakutoiminnallisuudet | 58 % | 38 % |
| Asiakkaalle tarjotaan tuotteiden lisäksi myös niihin liittyvää sisältöä esim. käyttövinkkejä |
50 % | 43 % |
| Asiakas voi arvostella ja/tai kommentoida myynnissä olevia/ostamiaan tuotteita |
50 % | 48 % |
| Mittaamme asiakastyytyväisyyttä | 48 % | 48 % |
| Asiakas näkee verkkokaupan varastosaldot | 38 % | 60 % |
| Asiakas voi kysyä lisätietoja asiakaspalvelu-chatissä | 33 % | 63 % |
| Asiakas voi vertailla eri tuotteita | 32 % | 65 % |
| Asiakas voi tuottaa ja jakaa sisältöä muille asiakkaille muistakin kuin tuotteista (asiakasyhteisö) |
22 % | 72 % |
| Asiakas näkee kivijalkamyymälöissä olevien tuotteiden saatavuustiedot |
20 % | 73 % |
| Asiakas profiloidaan käyttäytymisensä perusteella ja hänelle tarjotaan profiilin mukaista sisältöä |
13 % | 78 % |
Tulevaisuuspanostukset
- Asiakas profiloidaan
- Asiakkaalle tarjotaan vinkkejä yhteensopivista tuotteista
- Asiakas voi vertailla eri tuotteita
- Chat asiakaspalveluna
Web-ostajan opas 
Kommentoi