Oikeiden mobiilisovelluksien (iOS, Android, Windows Phone) toteutus on kohtuullisen arvokasta hommaa ja ennen kaikkea vaatii sitoutumista, jotta sovellukset pysyvät toimintakunnossa ja käyttäjät löytävät sovellukset. Täten mobiilisovelluksien toteutusta joutuu yleensä perustelemaan aika paljon ennen kuin niihin päätetään panostaa. Tässä artikkelissa käyn läpi tyypillisimpiä syitä panostaa mobiilisovelluksiin. Näkökulma on erityisesti yritysten asiakkailleen tarjoamat sovellukset, eli esimerkiksi pelit ja muut puhtaat viihdesovellukset ovat tämän tarkastelun ulkopuolella.

Olen aiemmin kirjoittanut mobiilisovelluksien tarpeesta (Mobiilisovelluksien tulevaisuus – onko sitä? ja Milloin mobiilisovelluksen toteutus on järkevää?), joten en tässä artikkelissa mene sen tarkemmin yleisiin syihin panostaa mobiilisovelluksiin, vaan keskityn tyypillisimpiin perusteluihin, joihin me North Patrolissa olemme törmänneet. Kaikki jutussa mainitut organisaatiot eivät ole North Patrolin asiakkaita, vaikka moni onkin.

Perustelu #1: Halutaan aktiivinen kuluttajakokemus

“Haluamme asiakkaidemme asioivan kanssamme mahdollisimman usein ja käyttävän aktiivisesti palveluitamme.”

Esimerkeistä käyvät erityisen hyvin mediatalojen sovellukset, kuten Ruutu, Katsomo, YLE Areena. Etenkin Ruutu ja Katsomo varmasti perustelevat jatkuvat kehityspanostukset sovelluksiinsa nimenomaan maksavien asiakkaiden mahdollisimman laadukkaalla kulutuskokemuksella. Myös Elisan Kirja ja Viihde ovat esimerkkejä vastaavista palveluista.

Aktiivisen asiakassuhteen vaatimus koskettaa etenkin maksullisia digitaalisia sisältöjä tarjoavia toimijoita, mutta myös monet kulutushyödykebrändit osuvat tähän kategoriaan. Esimerkiksi Keskon sovellukset helpottavat kaupassakäyntiä ja näin vahvistavat asiakassuhdetta. Julkisten palveluiden alueelta esimerkiksi HSL:n uusi mobiililippusovellus on hyvä esimerkki aktiivista asiakassuhdetta helpottavasta sovelluksesta. Nämä ovat konkreettisia esimerkkejä siitä, että kuluttajien päivittäisasiointi siirtyy yhä enemmän mobiilisovelluksiin, ja monien lompakossa makoilevien korttien uusi versio löytyykin kännykästä.

Tähän kategoriaan luetaan myös helposti esimerkiksi verkkopankit, mutta todellisuudessa verkkopankkien mobiilisovellukset ovat syntyneet lähinnä tarpeesta helpottaa itsepalvelua ja pärjätä houkuttelukilpailussa uusista asiakkaista. Pankeilla kun ei oikeasti ole samanlaista pakkoa saada asiakas asioimaan usein – ainakaan verrattuna esimerkiksi ruokakauppojen tilanteeseen.

Kannattaakin huomioida, että vaikka moni organisaatio puhuu halusta palvella asiakkaitaan, niin monen toimintamallissa asiakkaiden asiointia suorastaan aktiivisesti vältellään – esimerkiksi vakuutusyhtiöt tai kuntosalit tuskin toivovat mahdollisimman paljon asiointia – ja sitä kautta heillä varmasti on vaikeampaa perustella tällä argumentilla panostuksia nykyisten asiakkaiden mobiilisovelluksiin.

Perustelu #2: Halutaan asiakkaiden ostavan paljon lisäpalveluita tai tekevän uusia tilauksia toistuvasti

Tämä seuraava perustelu toimii sitten jo usein pankeille, vakuutusyhtiöille ja teleoperaattoreille varsin hyvin. Mobiilisovellukset kun voivat muistaa kirjautumistiedot, niin asiakas saadaan nopeammin ostoprosessissa tilanteeseen, jossa hänelle voidaan tarjota personoitu ostokokemus – eli tarjota vain häntä koskevia lisäpalveluita – esimerkiksi laajennettu matkavakuutus, vaikka vain sen kahden viikon lomamatkan ajaksi.

Tällä hetkellä tällaisista lisäpalveluita aktiivisesti myyvistä sovelluksista ei kovin paljon ole kotimaisia esimerkkejä – vielä. Moni organisaatio on kuitenkin tällä argumentilla perustellut mobiilisovelluksiin panostamisen, ja vaikka kehitys on aloitettu peruspalveluiden tarjoamisesta, niin lisäpalveluidenkin vuoro tulee. Esimerkiksi joidenkin pankkien sovellukset ovat jo alkaneet tarjota kohdennettuja lisäpalveluita asiakkaille, ja jopa videoneuvottelut ja chat-palvelut ovat suunnitelmissa.

Elisan OmaElisa-mobiilisovellus on toistaiseksi tarjolla vain Saunalahti-liittymille, mutta tarjoaa jo hieman suuntaa siihen miten asiakkaita voidaan houkutella lisäpalveluiden tilaamiseen. S-mobiili-sovellus on taas S-ryhmän ”supersovellus”, joka on hiljakseen laajentunut kohti lisäpalveluita. Uusimpana asiana sovelluksella voi maksaa tankkauksensa ABC-asemilla.

Erityisesti liiketoiminnoissa, joissa tyypilliseen asiakkuuteen kuuluu paljon toistuvia ostoksia, voi olla mobiilisovelluksiin panostaminen hyvin perusteltua. Ei olekaan ihme, että esimerkiksi autovuokraamot panostavat aktiivisesti mobiilisovelluksiin (esim. Sixt, Hertz), koska näin ne helpottavat asiakkaiden varausprosessia ja voivat tarjota kohdennetumpia tarjouksia – ja huomioida esimerkiksi kanta-asiakasedut helposti. Samalla sovellus helpottaa itse asiointia kun samasta paikasta löytyy opastukset, tukitiedot, ohjeet ja muut ostokseen liittyvät asiat.

Pääkaupunkiseudulla suosiota kasvattavat Wolt ja Foodora ovat tällä hetkellä ajankohtaisia esimerkkejä erittäin hyvin tehdyistä asiointisovelluksista. Ruoan tilaaminen kotiin useista eri ravintoloista ei ole aivan yksinkertainen asiointitehtävä, mutta etenkin Wolt on onnistunut tekemään siitä mobiilisovelluksellaan hyvin selkeätä ja helppoa. Mobiilisovelluksen etuina tällaisissa asiointitehtävissä on etenkin tilan muistaminen ja esimerkiksi pääsy käyttäjän sijaintitietoon ja notifikaatioihin.

Myös taksiliiton tarjoama Valopilkku on hyvä esimerkki sovelluksesta, joka tekee taksin tilaamisesta, kuskin saapumisen ohjeistamisesta ja palautteen antamisesta selkeästi puhelin- tai tekstiviestitilausta helpompaa. Tosin Valopilkku ei juurikaan hyödynnä mobiilisovelluksen etuja toistaiseksi kovin paljon – takseilla kun ei ole kanta-asiakasjärjestelmää. Silti sovelluksen toteutukseen lienee ollut hyvät syyt – ja voimme odottaa sen myös kehittyvän vieläkin paremmaksi Uberin ja muiden kirityksen ansiosta.

Myös Finnairin tarjoamat mobiilisovellukset ovat hyviä esimerkkejä lisäpalveluiden tarjoamisesta. Mobiilisovellus mahdollistaa hyvin kohdennetun markkinoinnin ja erilaiset tarjoukset, joilla saadaan kanta-asiakas esimerkiksi päivittämään lentonsa bisnesluokkaan helposti.

Perustelu #3: Haluamme korostaa edelläkävijyyttämme, tai puhutella erityisesti ’aikaisia omaksujia’

Tämä perustelu voi kuulostaa bisneskonkarin mielestä omituiselta, mutta edelleen mobiilisovelluksien tarjoaminen on merkki edistyksestä – ja edelleen kalliiden puhelimien omistajat – etenkin iPhonen omistajat – odottavat puhelimelleen olevan tarjolla paljon heidän elämäänsä helpottavia sovelluksia. Edelläkävijäksi profiloitumiseen brändit myös pistävät paljon rahaa, etenkin markkinoinnin toimesta – ja siksi mobiilisovelluksiin panostaminen voikin olla osittain markkinointi-investointi.

Esimerkiksi pankkien kohdallahan tästä on ollut jo kyse varsin pitkään. OP:n Pivo-mobiilisovellus on lähes puhtaasti markkinoinnillinen sovellus, joka varmasti edistääkin OP:n imagoa niissä kohderyhmissä joissa älypuhelimet (etenkin iPhone) on jo arkipäiväinen työväline.

Tämä on myös se syy miksi monen yrityksen kannattaisi tehdä uusista asiointipalveluistaan, tai hienosta extranetistaan, myös mobiilisovellusversiot. Lanseerauksessa mobiilisovelluksien esittelyllä saa edelleen paremmin huomiota, ja myös palstatilaa etenkin talouslehdissä.

Yleensä se kovin syy liittyy kuitenkin siihen, että tavoitellaan asiakkaiksi juuri sitä kohderyhmää, jolle se älypuhelin on arkipäiväinen väline – ja jolla myös käyttökokemukseen liittyvät odotukset ovat korkealla. Aito mobiilisovellus kun on mahdollista tehdä nopeammaksi, sujuvammaksi ja jopa tyylikkäämmäksi kuin perinteinen verkkoversio samasta palvelusta – halvalla ja helpolla tämäkään ei tietysti tule – mutta se on mahdollista!

Jos tällaisista pääosin markkinoinnillisista sovelluksista haluaa lisää esimerkkejä, niin esimerkiksi Oikotien sovellus, Nettiauton sovellus ja IF:n Kuntotarkistus ovat hyviä esimerkkejä. Oikotiellä periaatteessa voisi olla hyviäkin syitä panostaa mobiilisovelluksen erikoistoimintoihin, mutta toistaiseksi sovellus on vielä hyvin kevyt, joten syyt lienevät markkinoinnilliset. IF:n Kuntotarkistus -sovellukset taas ovat aivan puhdas markkinointitemppu.

Mistä päästäänkin siihen, että pelkkä mobiilisovelluksen olemassaolo ei tietysti vielä riitä kovin pitkälle. Esimerkiksi VR:n mobiilisovellukset lienevät hyvä esimerkki siitä, että huonolla toteutuksella voi saada myös paljon pettymyksiä ja huonoa julkisuutta.

Mobiilisovelluksien aktiivikäyttäjissä kun on myös paljon niitä, jotka osaavat pitää pettymyksistään ääntä. Siksikin OP:n esimerkki on osuva, koska selvästi OP on riskit ymmärtänyt, ja sovellus on tehty huolella – vaativaa kohderyhmää palvellaan tyylikkäästi ja sujuvasti.

Monelle brändille se aktiivisimpien ja rahakkaimpien kuluttajien houkuttelu kun kannattaa – ehkä se VR:nkin bisnes voisi herätä eloon jos mobiilisovellus aidosti palvelisi matkustajaa. Finnair ainakin uskoo tähän, ja panostaa mobiilisovelluksiinsa nimenomaan keinona sitouttaa parhaita asiakkaitaan.

Yhteenvetona voi todeta, että tyypillisesti mobiilisovelluksiin panostaminen perustellaan näiden edellä kuvattujen syiden yhdistelmällä – mutta yleensä joku näistä on ohjaava syy. Joko haetaan 1) aktiivista asiakassuhdetta, 2) helpotusta lisäpalveluiden ostamiseen tai 3) edelläkävijyyden tuomaa imagoetua. Kaikki hyviä syitä panostaa mobiilisovelluksiin.

PS. Tämän artikkelin jatkokirjoitus tulee olemaan on ”Kolme hyvää syytä olla panostamatta mobiilisovelluksiin”.

Syötä sähköpostiosoitteesi, niin voit seurata tätä blogia ja saat ilmoituksia uusista julkaisuista sähköpostitse.