Verkkopankit ovat jo siirtyneet mobiilisovelluksiksi. Sama kehitys on edessä monen muunkin päivittäisasiakkuuden kanssa. S-ryhmän ja Keskon mobiilisovelluskehitys on samaa linjaa. Kuluttajien päivittäisasioinnissa mobiilisovellukset ovat tulevaisuus. 

Web-pohjainen ”extranet” tai asiointipalvelu jää toki edelleen olemaan, koska sitä tarvitaan etenkin desktop-käytössä. Käytännössä myös nämä extranetit ”mobilisoituvat”, eli päivittyvät responsiivisiksi. B2B-extranettien puolella tämä kehitys on yleensä myös täysin riittävää, B2B-puolella eivät extranetit ole menossa mobiilisovelluksiksi samalla tavalla kuin B2C-puolella.

Eivätkä kuluttajienkaan palvelut mene täysin mobiilisovelluksien sisälle. Mobiilisovelluksien sisälle menevät ne toiminnot, joita käytetään a) usein ja b) jotka hyötyvät älypuhelimen erityisominaisuuksista, kuten pääsystä kameraan.

Mobiilisovelluksista tulee vaihtoehtoinen käyttöliittymä moneen asiointipalveluun, ja etenkin aktiivisimpien asiakkaiden palvelussa mobiilisovelluksella on merkittävä rooli.

Käytännössä moni mobiilisovellus ohjaa käyttäjiä myös web-kanavaan, koska moni asia on järkevää rakentaa vain web-sovelluksen puolelle.

Seuraava kuva havainnollistaa mobiilisovelluksen roolia web-sovelluksen rinnalla, mahdollistaen nopean pääsyn kaikkein eniten käytettyihin extranetin toimintoihin.

Appsikuvitus - 8

Voisi jopa sanoa, että mobiilisovelluksista on tulossa kanta-asiakkaiden kanava asiointipalveluihin. Esimerkiksi Taksiliiton Valopilkku on hyvä esimerkki tällaisesta aktiiviasiakkaiden sovelluksesta. Satunnaiset taksin käyttäjät käyttävät edelleen puhelin- tai tekstiviestitilausta, mutta moni paljon taksia käyttävä osaa arvostaa mobiilisovelluksen nopeutta ja lisätoimintoja.

Terveystalo, Diacor ja monet muut työterveystoimijat ajattelevat myös hyvin samalla tavalla. Ajan voi varata edelleen monia eri kanavia pitkin, mutta kanta-asiakkaille tarjotaan parempaa palvelua mobiilisovelluksen avulla. Mobiilisovelluksessa ei myöskään tarvitse tarjota aivan kaikkea mahdollista, vaan ainoastaan ne asiat, joihin asiakas haluaa päästä usein käsiksi. Harvemmin käytetyt toiminnot voivat olla webin puolella edelleen.

Verkkopankit ovat toki se klassisin esimerkki tästä kaikesta. Pankkien sovellukset auttavat maksamaan laskuja, tarkistamaan tilitietoja ja vaikkapa tekemään nopeita siirtoja omien tilien välillä. Harvemmin käytetyt asiat, kuten vaikkapa lainahakemuksen täyttäminen, voidaan jättää verkkopankin web-version puolelle – nyt ja jatkossa.

Seuraava kuva laajentaa aiempaa kuvaa havainnollistamalla sitä miten kanta-asiakkaiden mobiilisovellukseen tehdään tyypillisesti eniten käytetyt toiminnot, mutta muutoin sovellus linkittää web-kanavan puolelle. Satunnaisille asiakkaille web-kanava (tai muut kanavat) ovat edelleen se ensisijainen kanava.

Appsikuvitus - 7

Kaikkien kuluttajia palvelevien yrityksien ei toki mobiiliappseja jatkossakaan tarvitse tehdä. Ensimmäinen pohdittava asia on varmasti kanta-asiakkaiden merkitys – kuinka tärkeässä roolissa on kanta-asiakkaiden parempi palvelu? Toinen pohdinnan kohde on asioinnin toistuvuus – kuinka usein asiakkaat asioivat kanssamme? Vaikkapa parturiajan varaaminen tuskin on menossa appsien sisälle jatkossakaan, koska harva meistä käy viikottain parturissa. Ruokaa taas ostamme viikottain, jopa päivittäin, joten sen alueen ”appsiutuminen” on helppo ennustaa (ja jo tapahtumassa).

Myös esimerkiksi monivaiheiset asiointiprosessit saattavat hyötyä merkittävästi appseista, joten esimerkiksi auton vuokraamisessa appsien yleistyminen on ymmärrettävää.

Appsit ovat siis tulleet jäädäkseen, ja etenkin kuluttajien extranet-palveluiden saralla tulemme näkemään lähivuosina paljon uusia avauksia. On kuitenkin tärkeä huomioida, että appsit eivät ole korvaamassa perinteisiä web-kanavia, vaan ennen kaikkea täydentämässä kokonaisuutta – tarjoten etenkin kanta-asiakkaille aavistuksen parempaa palvelua.

PS. Aiempia juttuja samasta aiheesta: Aina appsin ei tarvitse olla oikea appsi, Milloin ei kannata tehdä mobiiliappseja, Milloin kannattaa tehdä mobiiliappseja.

Syötä sähköpostiosoitteesi, niin voit seurata tätä blogia ja saat ilmoituksia uusista julkaisuista sähköpostitse.