9.5.2017

Kunnat, virastot ja muut sekalaisten palvelujen tarjoajat rakastavat ”sähköisen asioinnin” asiointiluukkuja! Digitalisaation nimissä niiden tarjoaminen luo itseisarvoista sex-appealia, ja niitä mainostetaan mielellään sillä palvelulupauksella, että käyttäjä löytää yhdeltä luukulta ”kaikki tarvitsemansa asiointipalvelut”. Onkohan minulta jäänyt jotakin oivaltamatta, kun en näe tässä mitään hyötyjä käyttäjälle/asiakkaalle, vaan oikein vanhanaikaista organisaatiolähtöisyyttä??

Muistan jo vuosikausia sitten vääntäneeni asiakkaiden kanssa kättä siitä, onko verkkopalvelun rakenteellisista pääosioista yksi nimeltään ”Asiointipalvelut”. Että verkkosivuston muut osiot, jotka kertovat yrityksen tai organisaation tarjoamista tiedoista, tuotteista, palveluista, ihmisistä ja yhteydenottokanavista, ovat jotain ihan muuta, ja vain yhdessä osiossa varsinaisesti ”asioidaan” tämän organisaation kanssa?!? Eikö koko verkkopalvelu ole se ”Sähköinen asiointipalvelu”?

Palveluntarjoajien näkemys ja väite tuolloin oli se, että se on todella kätsyä käyttäjälle, kun yhdestä osiosta löytyvät kaikki ne asiointimahdollisuudet, jotka ovat sähköisessä muodossa. Palveluntarjoajille taisi pikemminkin olla itseisarvoista näyttää, miten ollaankin kehityksen kärjessä, kun löytyy tällainen sähköinen varauskalenteri palveluun Y, ja tällainen verkkolomake tuotteen X tilaamiseen: aina kun keskellä yötä iskee tarve vähän asioida, niin kyllä täältä jotain asioitavaa löytyy virastoaikojen ulkopuolellakin!

Mikä palvelee käyttäjää?

Jos käyttäjän on keskellä yötä herättänyt tarve tilata vuosikertomus, niin yllättävän vähän häntä lämmittää se, että vaikka vuoskarin tilaus ei olekaan asiointiluukulta saatavissa, niin kokoustilan voisi kyllä varata! Kun käyttäjän ”asiana” on vuosikertomuksen saaminen, häntä palvellaan sillä, että hänelle kerrotaan, miten tuon julkaisun saa tilattua – oli keinona sitten verkkolomake, täydennettävä pdf-lomake, sähköpostipyyntö tai soitto tiettyyn puhelinnumeroon virastoaikana (jonka kellonajat on selkeästi kerrottu!). ”Digitalisoitua” tai ei, palvelua on ensisijaisesti se, että käyttäjälle tehdään selväksi, kuinka hän saa tarvitsemansa palvelun.

No sillä voidaan tietysti spekuloida, että jos käyttäjä pettyykin siihen, ettei saa tilattua vuoskaria, niin hän saattaa tällä yöllisellä tiedusteluretkellään ensimmäistä kertaa törmätä siihen, että hänellä on myös mahdollisuus varata kokoustiloja… Itse kyllä lähtisin suunnittelemaan tilavarausten markkinointia jotain muuta kautta.

Suora reitti palvelun esittelystä sen tilaamiseen

Palveluntarjoajan verkkopalvelu on nähtävä yhdenlaisena verkkokauppana: se ”myy” tuotteita ja palveluja, jotka on kokonaisuutena jäsenneltävä teemallisesti siten, että käyttäjä löytää tehokkaasti etsimänsä tuotteen tai palvelun. Tarjotut palvelut jäsentyvät ”palveluperheiksi” ja ”tuoteryhmiksi”, joista käyttäjä lähtee haarukoimaan oman tarpeensa täyttävää palvelua (jos ei sitten jo Googlesta päädy suoraan palvelun esittelysivulle, niin kuin ihanteellisesti tapahtuu).

Jos käyttäjä on tullut etsimään vuokrattavaa tilaa ensi viikon johtoryhmälle, on verkkopalvelusta löydyttävä nopeasti ”Tilavuokraus”, josta käyttäjä tutustuu erilaisiin vaihtoehtoihin ja niiden vuokrausehtoihin, valitsee kiinnostavimman, selvittää sen saatavuutta ensi viikoksi ja sitten mahdollisuuksien mukaan ”suorittaa asioinnin” eli tekee varauksen tavalla tai toisella.

Käyttäjäystävällisen prosessin pitää olla mahdollisimman suora: jos esimerkkikäyttäjämme on jo selaillut verkkosivuja, löytänyt ihanteellisen tilan ”Kokoushuone Senaattori, 8 henkeä” ja haluaa varata sen, on tältä esittelysivulta päästävä suoraan juuri tämän tilan ”varauskalenteriin” tai varauksen tekemiseen. Käyttäjälle turhauttavinta simputusta on se, että hänen täytyy siirtyä erikseen johonkin ”asiointipalveluun”, jossa on ryhdyttävä tekemään uudelleen valintoja ”tilavuokrauksesta”, ”paikkakunnasta”, ”rakennuksesta” ja ”kokoushuoneista” saadakseen varattua Senaattorin ensi viikoksi.

Ja ihan vastaavasti, jos käyttäjä haluaa pöydälleen organisaation vuosikertomuksen, jostain verkkosivuilta olisi löydyttävä teemakokonaisuus organisaation ”toiminnasta” tai ”taloustiedoista”, sieltä olisi löydyttävä loogisesti ”Vuosikertomus 2016”, ja kun käyttäjällä on edessään sivu, joka esittelee tämän suomenkielisen julkaisun, niin verkkokaupoista tutulla logiikalla käyttäjä haluaisi nähdä painikkeen ”Tilaa tämä”. Kovin useinhan käyttäjä ohjataan erilliseen asiointipalveluun tai jollekin ”Julkaisujen tilaus” -lomakkeelle (jos ylipäätään ohjataan mihinkään tilausohjeisiin), jossa on sen seitsemäntoista erilaista ja erikielistä raporttia tai muuta opusta, joiden joukosta pitää onnistua ruksimaan se haluamansa vuosikertomus. Ilman muuta palveluntarjoajalle yksinkertaisin ja kustannustehokkain ratkaisu, mutta ei missään nimessä ”kätsyä käyttäjälle”.

Käyttäjän kannalta ”asioinnin suorittamisen” ratkaisu saa olla erillisessä ympäristössä erillinen näkymä jopa erilaisessa käyttöliittymässä, kunhan verkkosivuilla tehty valinta ”Kokoushuone Senaattorista” tai ”Vuosikertomus 2016” -julkaisusta ei ”nollaudu”, vaan asiointiprosessi jatkuu juuri tätä valintaa koskien.

Mistä käyttäjä etsii palvelua?

Julkaisujen tilaus” on hyvä esimerkki siitä, miten verkkopalvelun jäsennykseen lipsahtaa ihan huomaamatta organisaatiolähtöisyyttä. Kun palveluntarjoajan organisaatiossa on erillinen yksikkö, joka hoitaa ”painotuotteiden postitusta” tai ”julkaisutoimintaa”, niin usein lähdetään muitta mutkitta siitä, että verkkopalvelussa on oma osionsa julkaisuille tai ”painotuotteille”. Tästä osiosta löytyvät sitten samasta kasasta vuosikertomukset, vuokrattavien tilojen katalogit ja kaikki muut asiat, joita yhdistää vain se, että ne ovat printtijulkaisuja.

Jos ajatellaan aidosti käyttäjän lähtötilannetta, hän ei varmastikaan ole hankkimassa ”jotain luettavaa”. ”Olisipa kiva saada jokin painotuote!”, huudahtaa käyttäjä ja lähtee katselemaan Julkaisut-osiota?!? Jos palveluntarjoajan palveluihin sisältyy tilavuokrausta, on painettu katalogi noista vuokrattavista tiloista yhtälailla käyttäjälle tarjottua palvelua kuin ne www-sivut, jotka esittelevät tiloja ja niiden vuokrausehtoja.

Vuokrattavien tilojen katalogin tilaaminen on siis käyttäjän näkökulmasta ensisijaisesti ”tilavuokrauspalvelua” eikä mitään ”painotuotteiden tilauspalvelua”. Käyttäjälle asiointipalvelu yhdistyy asiaan eikä muotoon.

Asiointi kuin asiointi?

Ymmärrän hyvin sen lähtökohdan, että ”toiminnallisten asiointipalvelujen” toteuttaminen verkkoon on paljon haastavampaa ja kalliimpaa kuin yksinkertainen www-sivujen julkaisu. On hyvin helppoa julkaista verkkosivuja, joilla esitellään erilaisten jumppasalien (tai kokoustilojen, vuokra-asuntojen, painotuotteiden, ammattilaisen vastaanottojen jne.) ominaisuuksia, kuvagallerioita ja videoita, mutta kun sivulla pitäisi esittää reaaliaikainen kalenteri kyseisen palvelun varaustilanteesta, antaa varausmahdollisuus ja ehkä vielä maksuyhteyskin tunnistetulle käyttäjälle, siirrytään toiminnallisuuksiin, joissa tavallisen julkaisujärjestelmän kyvykkyydet helposti loppuvat.

Asiointipalvelut tavallisesti toteutetaankin jollakin muulla järjestelmällä kuin julkaisujärjestelmällä, ja asiointiratkaisut ovat astetta mutkikkaampia (= kalliimpia). Tästä syystä tulee helposti kiusaus rakentaa ”asiointipalveluista” monistettavia, yhdenmukaisella prosessilla, käyttökokemuksella ja samoilla teknisillä ratkaisuilla toteutettuja palvelumoduuleja.

Yksinkertaisuus on kaunista, ja johdonmukaisesti samankaltaisina toistuvat prosessit / käyttöliittymäratkaisut tukevat toki opittavuuden ja muistettavuuden periaatteita. Mutta asiointia on niin monenlaista! Jos vaikka sama palveluntarjoaja vuokraisi kokoustiloja, vuokra-asuntoja, venepaikkoja ja dvd-elokuvia, eihän näitä voida tarjoilla samanlaisin asiointiratkaisuin?

Kun käyttäjä haarukoi tarpeeseensa soveltuvia kokoustiloja, on arkijärjellä ihan selvää, että valintakriteerit, kalenterikontrollit, karttanäkymät ja käyttäjän itsestään antamat varaajatiedot sekä tarve prosessin seurannalle tai oman asiointihistorian näkemiselle on ihan toinen kuin vuokra-asuntoa tai venepaikkaa tai dvd-elokuvaa etsittäessä. Pahoittelen esimerkkieni järjetöntä äärimmäisyyttä, mutta ne olkoot muistutuksena siitä, miten asioinnin luonne, taajuus, luottamuksellisuus, ”vakavuus” ja sitouttavuus vaihtelevat kovin paljon asiointiaiheesta toiseen.

Kukin asiointipalvelu pitäisi suunnitella kyseisen asiointiprosessin lähtökohdista käyttäjän odotusten mukaan. Jos ”varaa kokoushuone” ja ”varaa venepaikka” toteutetaan identtisellä asiointiratkaisulla, saa jompi kumpi tai molemmat vääjäämättä kömpelöitä käyttöliittymiä tai epätarkoituksenmukaisia asiointimalleja.

”Oman asiointitilini” hyödyt ja turhuus

Kun asiointia on niin monenlaista, nämä ”asiakkuudet” myös lokeroituvat käyttäjän päässä erillisiksi. Vaikka olisin joskus tilannut samalta palveluntarjoajalta julkaistun vuosikertomuksen ja sittemmin vuokrannut heiltä kokoustilan, ovat nämä asiointiprosessit todennäköisimmin mielessäni hyvin erillisiä asioita, joita on saattanut hoitaa suorastaan eri ”roolihahmo”.

Palveluntarjoajan kannalta saattaa tuntua edistykselliseltä hyötypalvelulta se, että asiakkaalle tarjotaan näkymä hänen koko asiointihistoriaansa kaikkien erilaisten palvelujen suhteen ”yhdeltä luukulta”. Mutta jos tämä edellyttää mittavia integraatiotarpeita, kaikkien asiakasjärjestelmien uudistamista ja erityyppisten asiointiprosessien yhdenmukaistamista kompromissiratkaisuin, saattaa investointi mennä hukkaan.

Jos palveluntarjoajan asiointipalvelut ovat aivan erityyppisiä, voi käyttäjälle olla täysin samantekevää, löytääkö hän jostakin ”omalta asiointitililtä” kaikki aiemmin tekemänsä julkaisutilaukset ja kokoushuonevarauksensa. Satunnaisesti tehtäviin tilauksiin tai varauksiin ei ole käyttäjältä ”kohtuuton vaiva” syötellä uudelleen nimensä ja osoitetietonsa, tai edes tunnistautua vaikkapa pankkitunnuksin. Enemmän vastustusta käyttäjässä todennäköisesti herättää se, että hänellä on käsiteltävänään jokin ”oma tili” tunnuksineen ja salasanoineen.

Hyötyodotukset riippuvat tietenkin asioinnin luonteesta: tehokäyttäjälle, joka tilailee julkaisuja säännöllisesti ja varailee kokoustiloja viikoittain, kannattaa tarjota helppo tapa hoitaa asiointi rutiinilla. Silti voi olla tehokkaampaa tarjota erikseen tehokäyttäjälle suunnattu ”julkaisujen tilauskanava” ja erillinen ”tilavuokrauskanava” kuin yhdistää näitä asiointeja samaan näkymään. (Markkinointitavoitteet pitää tietysti miettiä erikseen: saisiko palveluntarjoaja tuntuvaa hyötyä siitä, että tietyn julkaisun tilanneelle käyttäjälle voitaisiin asiointitilillä mainostaa tiettyä kokoustilaa?)

Oman kotikaupunkini asiointitili?

Kaikkien kirjavien asiointipalvelujen yhdistäminen samaan käyttäjänäkymään on mietittynyt erityisesti kuntien verkkopalveluja suunniteltaessa. Kunnilla on suurisuuntaisia visioita digitaalisten asiointipalvelujen edistämisestä ja yhdenmukaistamisesta, ja vaikka tähän on kannustanut valtakunnallisella tasolla keskitetty Kansallisen palveluarkkitehtuurin toteuttamisohjelma, haaveillaan toteutussuunnitelmissa useinkin ”kuntalaisen omasta palveluportaalista”, johon kootaan kuntalaiselle oman kotikunnan tarjoamat asiointipalvelut ja asiakkuushistoria.

Turun kaupunki on vuosikymmenen ajan tehnyt erinomaista pioneerityötä suunnitellessaan digitaalisia palveluja ja kaupungin palvelujen, kuntalaisasioinnin ja toimijoiden tietomallin virtaviivaistamista. Yhtenä tuloksena kehittämistyöstä on suunnitelma ”MunTURKU”-asiointipalvelusta, jota on havainnollistettu alustavalla protomallilla.

Vaikka protomalli on siisti ja hieno, sen idea saa minut kuitenkin kurtistamaan kulmiani… Onko tämä keskitetty ”yhden luukun periaate” nyt se ihanne, johon julkishallinnon palvelujen ”digitalisoinnissa” panostetaan ja investoidaan?

Itse kun en mitenkään miellä sitä, että bussikorttini, liikuntahallivaraukseni, venepaikkani, kirjastolainani, lapseni päiväkotipaikkahakemus ja autotallini rakennuslupa olisivat kaikki sellaisia saman laarin asiointipalveluja, joita hankin yhdeltä ja samalta palveluntarjoajalta?? En minä miellä asioivani ”kotikuntani” kanssa, vaan kirjaston tai liikuntahallin tai rakennuslautakunnan (jne. jne.) kanssa.

Mihin kunta pistää rahansa?

Veronmaksajan näkökulmasta en haluaisi, että kaikki Suomen kunnat pistävät rahansa yhden luukun asiointiportaalien rakentamiseen, vaan erilaisia asiointipalveluja kannattaisi pikemminkin digitalisoida pistemäisesti, kunkin asiointimuodon kehittämisen hyötyodotusten mukaan.

Kun minä kansalaisena hoitelen arkisia askareitani lupieni, varausteni, oikeuksieni, verotukseni, etuuksieni ja tukieni kanssa, en minä tiedä, mitkä niistä ovat kunnan vastuulla ja mitkä jonkin muun julkishallinnollisen tahon vastuulla.

Jos siis puhutaan kansalaiselle tarjolla olevista julkisista palveluista, olisi luontevin ”asiointitilin” näkymä kansallisella tasolla: jos kunnan minulle tarjoamia palveluja kootaan yhteen, niiden olisi syytä näkyä samassa näkymässä Kelan, Verohallinnon ja muiden virastojen tarjoamien asiointipalvelujen kanssa. Ja sitä kai oli tarkoitus rakentaa keskitettyyn kansalliseen palveluväylään ja asiointitiliin?

Turussa on investoitu pitkäjänteiseen kehittämistyöhön, jossa on otettu huomioon kaikki erilaiset tietojen hyödyntämiskanavat. Turussa on siis panostettu massiiviseen vedenalaiseen ”jäälauttaan”, josta pilkistelee pinnan päällä näkyvinä huippuina lukuisia eri hyötypalveluja – MunTURKU on jäävuoren huipuista vain yksi. Turun ratkaisussa luotan siihen, että kokonaisuus tuottaa kustannustehokkuutta, madaltaa kynnystä digitalisoida kaupungin palveluja ja selkiyttää asiointipalvelujen suunnittelua. (Silti en pysty hihkumaan siitä lisäarvosta, joka käyttäjälle tarjoutuu.)

Minua huolestuttaa se, että toiset kunnat katsovat tuota yhtä jäävuoren huippua, ja innostuvat siitä itseisarvoisesti haluttavana palvelumuotona (Kuntalaisen Oma Asiointi!). Yhtä jäävuoresta pilkistävää rakennelmaa lähdetään tavoittelemaan päätä pahkaa ajattelematta yhtään sitä, millaisia kustannuksia, suunnitelmia ja kokonaisarkkitehtuuria vaaditaan koko jäälautan aikaansaamiseen. Tai mitä oikeita hyötyodotuksia rakentamiseen liittyy. Ainakaan ”kätsyä käyttäjälle” se ei ole.

Syötä sähköpostiosoitteesi, niin voit seurata tätä blogia ja saat ilmoituksia uusista julkaisuista sähköpostitse.