10.10.2017

Vero.fi-palvelun julkaisutyökalu uudistettiin, ja samalla luotiin tuntuvat parannukset käyttökokemukseen, hakuun ja ylläpidettävyyteen.

Verohallinto on paljon kiitetty (ja palkittukin) pioneeriasemastaan julkishallinnon sähköisten asiointipalvelujen ja digitaalisten ratkaisujen kehittäjänä. Kansalaisten tietopalvelun ja ohjepankin Vero.fi:n uudistukseen tarttuminen oli kuitenkin Verohallinnossa viivästynyt, kertoo verkkoviestintäpäällikkö Seniha Cihangir:

— Asiointipalvelujen kehittäminen tuntui verkkosivustoa tärkeämmältä resursoinnin kohteelta. Meille viestinnässä oli kuitenkin täysin selvää, että julkinen verkkosivusto on tärkein asiakaspalvelukanava, ja sen parantamisen hyödyt tuntuivat ilmeisiltä.

Kun Vero.fi-palvelun esitystavat nojasivat 10 vuotta vanhaan ratkaisuun, oli aika uudistaa tekninen alusta ja päivittää sivuston käyttökokemus ajan tasalle. Viestintä ryhtyi konkretisoimaan kehittämisratkaisuja käyttöliittymämalleille, sisältöjen esittämisellle, käyttäjän polun muodostamiselle ja sisältöjen priorisoinnille läpi verkkopalvelun.

Käyttäjäpalautetta ja kehittämisideoita oli Verohallinnolle kertynyt vuosien saatossa kosolti niin asiakkailta kuin oman talon väeltä, joten ratkaistavat ongelmakohdat olivat hyvin tiedossa. North Patrolin konsultit olivat Verohallinnon apuna esiselvitystyössä, jossa arvioitiin esityskerroksen ja julkaisujärjestelmän vaihtoehtoisia ratkaisuja.

Julkaisujärjestelmävalinta jo ennen konseptisuunnittelua

Vero.fi-palvelun sisällöntuotannossa korostuvat modulaariset sivupohjat, tarpeen mukaan joustavasti muokattava sivukohtainen taitto ja uudelleenkäytettävät sisällöt, joten optimaaliseksi julkaisualustaksi arvioitiin Episerver CMS. Tämä järjestelmä oli myös hyvin yhteensopiva Verohallinnon kokonaisarkkitehtuurin kannalta. Uudistusten konseptointi- ja suunnittelutyötä oli tehokasta tehdä, kun järjestelmätuote oli etukäteen tiedossa: järjestelmän kyvykkyydet saatiin hyötykäyttöön, ja taittoratkaisut voitiin suunnitella optimaalisesti Episerverin ominaisuuksien mukaan.

Konseptuaalisten uudistusten suunnitteluun ja käyttöliittymämallinnukseen Verohallinto valitsi yhteistyökumppanin minikilpailutuksella Hanselin puitejärjestelyn kautta. Konseptisuunnittelun kumppaniksi valittiin Solita, jolla on vankkaa suunnitteluosaamista, mutta myös vahva ymmärrys Episerver-tuotteeen reunaehdoista.

Solitan kanssa tarkennettiin Vero.fi:n uusi palvelukonsepti, ja palvelumuotoilun keinoin työstettiin rautalankasuunnitelmia verkkosivuston käyttöliittymäratkaisuista.

Keskeisimmät uudistuksen kohteet olivat navigointi- ja sisältörakennemalli, sivujen tekstityössä käytetty puhuttelutapa, sivupohjaelementtien silmäiltävyys sekä toiminnalliset pikkusovellukset, kuten valintavelhot. Vaiheittain tarkennetut käyttöliittymämallit mallinnettiin toimivaksi HTML-protoksi, joka mahdollisti käyttökokemuksen testaamisen konkreettisten käyttöpolkujen avulla.

Verohallinto työsti itse protomallia eteenpäin ja hyödynsi sitä ideoiden kirkastamiseen, esittelyyn ja kehittämiseen.

Verotusasioihin liittyvät kysymykset ovat erityisalaa, jonka kiemurat ovat aikaa sitten selvinneet Verohallinnon asiantuntijoille, mutta joihin asiakas törmää vain kerran vuodessa, aina yhtä tuorein silmin. Tästä syystä Vero.fi-palvelun suunnittelussa oli päivänselvää, että luotettava panos sivuston käytettävyyden ja ymmärrettävyyden varmistamiseen voidaan saada vain loppukäyttäjiltä.

Niinpä kehittämisprojektissa testattiin paljon, lukuisten erilaisten testiryhmien avulla ja kaikissa vaiheissa.

Erilaisia testitapoja erilaisiin tarkoituksiin

Verkkopalvelun kehittämisideoita testattiin asiakasraatien kanssa: henkilöasiakkaista ja yritysasiakkaista oli koottu testipaneelit. Asiakasraadille esiteltiin työstettyjä kehittämisideoita ja raatilaisilta kerättiin kommentteja uusien ideoiden hyödyllisyydestä, demomallien ymmärrettävyydestä ja vaihtoehtoisten mallien paremmuudesta.

Asiakasraatien näkemykset antoivat arvokasta ymmärrystä asiakkaan tavoista tulkita ja käyttää edessään olevaa verkkopalvelua.

Ongelmana testipaneelin kanssa työskentelyssä on kuitenkin se, että jatkuvassa yhteistyössä panelistit oppivat verkkopalvelun ”liian hyvin”: muutaman tapaamisen jälkeen asiakasraati ei enää katso malleja tuorein, neitseellisin silmin, vaan tottuneen analyyttisin silmin. Ensivaikutelman verkkopalvelusta voi saada vain kerran!

Testipaneeli toimiikin paremmin rakennesuunnittelun iteroinnissa ja suunniteltaessa osioita tehokäyttäjille, kuten verkkopalvelua säännöllisesti käyttäville tilitoimistojen ammattilaisille.

Neitseellisiä testikäyttäjiä löytääkseen Verohallinto kokeili myös sissitestausta: testaajat yllättivät pahaa-aavistamattomia koekaniineja vaikkapa oppilaitoksen kahvilassa, ja testihenkilöt pistettiin suorittamaan läppärillä testitehtävä HTML-protomallin avulla. Eri koekaniinit saivat kokeiltavakseen vaihtoehtoisia malleja, ja testeillä jopa kellotettiin, voidaanko jollain mallilla lyhentää tuntuvasti tehtävän suorittamiseen kuluvaa aikaa.

Vero.fi-suunnittelulle oli hyödyllisintä se, että käytettävyystestausta tapahtui jatkuvasti suunnittelutyön tueksi. Kun jokin mallinnus oli suunniteltu, se testattiin parilla käyttäjällä, ja noiden testikäyttäjien kommenttien pohjalta mallia korjattiin. Korjattu malli testattiin taas parilla uudella testikäyttäjällä, ja mallia työstettiin jälleen eteenpäin testihuomioiden mukaan.

Yhteensä sata testihenkilöä oli lopulta koekäyttänyt tai testannut kehiteltyä Vero.fi-käyttöliittymämallia. Kun Verohallinnon suunnittelijat olivat myös seuranneet testien kulkua, he oppivat paljon siitä, kuinka ihmiset käyttävät verkkopalvelua, ja millä tavoin käyttäjätyypit eroavat toisistaan.

Kilpailutus ja toteutus POC edellä

Kun keskeisimmät linjaukset uuden Vero.fi-palvelun konseptista ja käyttökokemuksesta oli tehty, näiden pohjalta laadittiin kilpailuttamista varten Episerver-järjestelmään perustuva vaatimusmäärittely. North Patrol oli jälleen apuna vaatimusten määrittelyssä ja tarjouspyynnön suunnittelussa.

Erikoisuutena Vero.fi-kilpailutuksessa oli se, että Verohallinto sitoutui ensivaiheessa vain ostamaan POC-pilotin, jolla varmistettiin sisältöjen migraation onnistuminen. Automaattinen sisältömateriaalien siirtäminen vanhasta ympäristöstä uuteen oli nimittäin Vero.fi-uudistuksessa aivan kriittistä, sillä Verohallinnon kuormitettuja asiantuntijoita ei haluttu piinata vielä ylimääräisellä sisällönsyöttötyöllä.

Tarjoajille annettiin siis reunaehdoksi se, että toteutusprojekti käynnistyy kokeilulla, jossa entisestä Vero.fi:stä siirretään parin sisältötyypin sisällöt automaattisesti uuden Vero.fi:n Episerver-sivuiksi. Ja mikäli tämä ei ota onnistuakseen, koko uudistusprojektia ei toteuteta.

Episerver-toimittajat ottivat haasteen hyvin vastaan, ja Verohallinto sai erinomaisia tarjouksia laadukkaista Episerver-toteutuksista. Tiukan kisan voitti Solita, joka esitti tarjouksessaan erinomaiset ratkaisuehdotukset Vero.fi-uudistuksen tarpeeseen.

Vaivaton ja sujuva toteutusvaihe

Yhteistyö Solitan kanssa sujui lähes täydellisesti – tästä on isosti kiittäminen Solitan erinomaista projektitiimiä, Seniha kertoo. Tiimi oli paneutunut Verohallinnon määrittelyihin ja vaatimuksiin, ja koska kaikilla tiimin jäsenillä oli syvää osaamista Episerverin kyvykkyyksistä, pystyttiin määrittelyn tarkennusvaiheessa löytämään optimaaliset käytännön ratkaisut kaikkiin määrittelyn vaatimiin tarkennuksiin.

Toteutusprojektissa toimintaa tehosti myös se, että Episerver-alusta saatiin pystyyn miltei heti projektin käynnistyttyä. Suunnitellut esityskerroksen ratkaisut saatiin suoraan kokeiltaviksi, ja mallien piirtelyn sijaan erityyppisiä näkymiä päästiin kokeilemaan käytännössä.

POC-vaiheeseen valittiin muutama erityisen mutkikas sisältötyyppi, ja toteuttajakumppani hioi parserin, jolla vanhasta julkaisujärjestelmästä löytyvät sisällöt saatiin kääntymään automaattisesti Episerver-sivuiksi ja uuden konseptin mukaisiksi sisältöelementeiksi. Tämän parserin rakentaminen on toki koodareille tuskastuttavaa työtä, sillä sivumassasta löytyy aina poikkeuksien poikkeuksia, joita varten parsintaan on hiottava aina uusia ja taas uusia ehtoja.

Parserin rakentaminen mahdollisti kuitenkin tehokkaimman mahdollisen sisältöjen migraation: arviolta 5000 sisältösivua sekä niiden kieliversiot onnistuttiin siirtämään automaattisesti vanhasta ympäristöstä uuteen julkaisujärjestelmään metatietoineen ja linkkeineen. Episerver-alustalla migraation kautta luodut sivut tarvitsi vain raahailla uuden konseptin mukaiseen rakennehierarkiaan.

Verohallinnon viestintä halusi vielä tarkistaa jokaisen sivun eheyden, mutta muita työläitä toimenpiteitä julkaisu ei vaatinut. Jälkikäteen Seniha toteaa, että migraatio oli Verolle todella kannattava: migraation vaatimalla lisäkustannuksella saatiin ostettua mielenrauhaa sekä sisällönsyötön vaivattomuus.

Matalan profiilin lanseeraus

Koska uuden Vero.fi:n sisällöistä suurehko osa on siirtynyt uuden verkkopalvelun käyttöliittymämalliin sellaisenaan, haluttiin uudistus lanseerata strategisen vaisusti. Verohallinto ei lähtenyt hehkuttamaan valtavaa uudistusta, vaan kesäkuun 2017 lopulla uusi palvelu otettiin käyttöön melko hiljaisesti.

Beta-versio oli esitetty kommenteille ja tutustuttavaksi etukäteen, ja sen avulla oli myös asiakaspalveluhenkilöstö koulutettu etsimään tarvittavat tiedot uudesta palvelusta.

Beta-julkaisun avulla tehtiin myös kokonaisuuden saavutettavuustestaus. Adagen toteuttamassa testauksessa tarkistettiin palvelun esteettömyysratkaisut eri päätelaitteilla. Koska käytettävyystestauksia oli tehty matkan varrella jatkuvasti, ei loppuvaiheessa tullut erityisiä yllätyksiä.

Harkitun hiljaisesti uudistetusta verkkopalvelusta on tullut suhteellisen vähän palautetta. Vero.fi:n tapauksessa tämä on hyvä merkki, sillä tavallisesti uudistuksista voi nousta valitusten tulva asiakaspalveluun.

Seuraavaksi Vero.fi-verkkopalvelussa keskitytään kehittämään laskureita ja valintavelhoja, joiden avulla veroneuvonta voidaan toiminnallistaa ja havainnollistaa tehokkaammin kuin sanallisin selityksin.

Kaikkineen Seniha Cihangir ja koko Verohallinnon viestintä ovat tyytyväisiä uudistusprosessiin:
— Uudistuksen myötä kehittämistyöhön saatiin uutta potkua ja katseet onkin jo tulevassa,  Seniha toteaa tyytyväisenä.

Hankkeen tiedot

Vero.fi

Episerver CMS
Hankinnan hintaluokka: 250 000 – 500 000 €

  • Kevät 2015 — Esiselvitys kehittämiskohteista (North Patrol)
  • Syksy 2015 — Konseptisuunnittelu (Solita)
  • Talvi 2015–2016 — HTML-proton kehittely ja testaus (Verohallinto)
  • Kevät 2016 — Vaatimusmäärittely (North Patrol)
  • Kesä 2016 — Kilpailutus ja toimittajavalinta
  • Lokakuu 2016 – tammikuu 2017 — Migraation POC (Solita)
  • Tammikuu – kesäkuu 2017 — Toteutustyö (Solita)
  • Kevät 2017 — Esteettömyysarviointi (Adage)
  • Kevät 2017 — Beta-version julkaisu ja sisältöjen hiominen (Verohallinto)
  • Kesäkuu 2017 — Julkaisu

Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalveluhankkeeseesi? » Ota yhteyttä!