Web-ostajan opas

29.1.2018

Moni yrityksille tuotteitaan ja palveluitaan myyvä toimija pohtii digitalisaation mahdollisuuksia omassa liiketoiminnassaan. Digitalisaatio itsessään on hyvin laaja-alainen asia ja terminä sitä viljellään useassa yhteydessä. Maininta siitä on tänä päivänä kirjoitettu lähes jokaisen yrityksen strategiaan, mutta aika harva on pystynyt sitä vielä jalkauttamaan paperilta käytäntöön asti.

Yksi digitalisaation (ja digitoinnin) konkreettinen ilmentymä on verkossa toimiva tilauskanava. Tällainen sähköinen kanava ei ole mikään uusi keksintö, vaan näitä on ollut jo pitkään olemassa. Tässä artikkelissa käsitellään B2B-toimijoiden sähköisten myyntikanavien tyypillisiä piirteitä sekä kanavien evoluutiota tähän päivään mennessä.

Samanaikaisesti North Patrol on käynnistänyt selvityksen verkossa toimivien B2B-myyntikanavien nykytilasta ja tulevista kehityssuunnista. Voit vastata kyselyymme, mikäli työskentelet B2B-tilauskanavanne tai -verkkokauppanne parissa päivittäin, mikäli vastaat kanavan kehityksestä, tai mikäli tällainen kanava on organisaatiossanne vasta suunnitteilla.

>> Vastaa kyselyyn

Lähtökohdat

Vaikka jokaisella yrityksellä on omat erityispiirteensä ja siinä mielessä uniikit vaatimuksensa, niin tietyt peruslähtökohdat yritysasiakkaille tarjottavalle sähköiselle kanavalle ovat usein samat:

• Tuodaan uusi myyntikanava asiakkaiden ulottuville
• Tuotteet ovat saatavilla 24/7
• Asiakkaat voivat tehdä tilauksia ajasta ja paikasta riippumatta

Kohderyhmänä on aluksi ainoastaan olemassa olevat asiakkaat tai joku tietty osajoukko olemassa olevista asiakkaista. Tyypillinen asetelma on myös se, että kanava on perustettu hyvin pitkälle oman organisaation lähtökohdista. Asiakkaille tuodaan vaihtoehdoksi nimenomaan uusi tilauskanava, jotta he voisivat ostaa tarjoavan organisaation tuotteita itsepalveluna. Näin ollen tarjoavan organisaation myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstön ajankäyttöä voidaan kohdentaa tehokkaammin. Tavoitteena on luonnollisesti myös kokonaismyynnin kasvu.

Sähköisten B2B-kanavien evoluutio

Näitä olemassa oleville yritysasiakkaille tarjottavia sähköisiä kanavia on siis ollut jo pitkään. Ensimmäiset tällaiset palvelut olivat enemmänkin tukikanavia ongelmatilanteille. Näissä kanavissa varsinaista myyntikulmaa ei ollut ollenkaan, vaan järjestelmät olivat luonteeltaan vikailmoituskanavia, joihin asiakas pystyi ilmoittamaan ongelmasta ja ehkä jopa seuraamaan sen käsittelyä. Nämä tiketöintijärjestelmät vähensivät lähinnä paperin käyttöä ja kiukkuisia yhteydenottoja asiakaspalveluun. Tiketöintijärjestelmät ovat sittemmin kehittyneet omaan suuntaansa ja ovat edelleen oikein hyödyllisiä.

Ensimmäiset myynnin mahdollistaneet kanavat toteutettiin useimmiten suoraan toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) päälle. Käyttöliittymät saattoivat olla hyvinkin karuja, mutta tilaaminen onnistui tavalla tai toisella. Myös tällaisia ratkaisuja on edelleen olemassa.

Viime aikoina suuntaus on ollut kehittää B2B-kanavista enemmän kuluttajakauppamaisempia. Asiointikokemukseen panostetaan, mobiilikäyttö mahdollistetaan, asiakkaalle tarjotaan useita tilaus- ja toimitusmahdollisuuksia, ja asiakaspalvelu pystyy tukemaan ostoprosessia esim. chat-palvelun avulla.

Kuluttajakauppamaisuus korostuu siis nimenomaan käyttökokemuksessa, mutta eivät B2B-toimintaympäristön asettamat eritystarpeet ole mihinkään katoamassa. Näitä ovat esimerkiksi toistuvien tilausten sujuva tekeminen tai tilausten toimittaminen osissa eri lokaatioihin sovittuina ajankohtina. Yleisesti ottaen voidaankin todeta, että asiakaskäyttäytyminen on B2B-kanavissa jäsentyneempää, mutta monimuotoisempaa kuin kuluttajakaupoissa, joissa impulsiivisuudella on suuri merkitys.

Tyypilliset toiminnallisuudet sekä kehitystoiveet

Kuten jo aiemmin todettiin, niin jokaisella yrityksellä on omat erityispiirteensä ja siinä mielessä uniikit vaatimuksensa. On myös paljon hyvin tyypillisiä toiminnallisuuksia, joita B2B-myyntikanaviin toteutetaan, kuten:

• Asiakaskohtaiset hinnastot
• Asiakaskohtaiset tuoteluettelot (tai jopa tuotteet)
• Saatavuustiedot (tai toimitusajat)
• Moniportaiset käyttäjäoikeusmallit

Leimallista eri organisaatioille – toimialasta riippumatta – on se, että B2B-myyntikanavaan liittyy paljon myös toiveita ja haaveita siitä, mihin suuntaan kanavaa pitäisi kehittää. Moni näistä haaveista kuitenkin törmää organisaation prosessien tai legacy-järjestelmien asettamiin reunaehtoihin. Kehitysbudjetti on rajallinen ja kompromisseja joudutaan tekemään.

Joka tapauksessa nämä toiveet tai haaveet liittyvät useimmiten asiakkuuden kokonaisvaltaisempaan hoitamiseen. Tuotetarjooman lisäksi esille tuodaan palveluita, raportointia halutaan tuoda läpinäkyvämmin esille ja ylipäätään yritetään keksiä keinoja tarjota asiakkaille lisäarvoa. Fokus on siis pikkuhiljaa kääntymässä oman organisaation tehokkuudesta kohti asiakaslähtöisyyttä.

Osallistu selvitykseen B2B-myyntikanavien kehityksestä

Tämä on siis lyhyesti meidän käsityksemme nykytilanteesta. Nyt järjestämme riippumattoman selvityksen, jolla haluamme ottaa selvää mitä kaikkea muuta sähköisiin B2B-myyntikanaviin liittyy ja ennen kaikkea mihin suuntaan nämä kanavat ovat kehittymässä.

Toimitko päivittäisessä työssäsi B2B-myyntikanavan parissa tai oletko suunnittelemassa tällaista palvelua?

>> Vastaa kyselyyn