Web-ostajan opas

Teleoperaattorit ovat olleet aina eturintamassa asiakaspalvelun tehostamisessa, joten heidän panostuksensa digitaalisiin itsepalvelukanaviin ovat loogista jatkumoa, mutta viime aikoina on nähty myös esimerkkejä näiden kanavien laajentumisesta itsepalvelusta parempaan ja monipuolisempaan palveluun.

Esimerkiksi Grand Onessa kisannut DNA:n Minun palveluni on esimerkki extranet-kanavasta, jossa tehokas asioiden hoitaminen on kärjessä, mutta rinnalla on myös palveluiden käytössä opastamista ja omien asiakasetujen tuomista esiin.

DNA:n Minun palveluni -konseptiin voi tutustua esimerkiksi palvelun UX-prototyyppidemoa klikkailemalla. >> Siirry demoon

DNA:n extranet toimii myös tyylikkäästi kännykässä, ja navigaatiomalliksi on valittu hyvin sovellusmainen navigaatio. Erillisiä mobiiliappseja ei DNA:lla asiointikanavastaan ole, mikä onkin tällä hetkellä vallitseva trendi. Web-pohjaisista palveluista saadaan aivan loistavasti toimivia ilman appsejakin, eikä asiointipalveluissa yleensä ole pakottavia syitä tehdä aitoja appseja.

Tosin erilaisiakin strategioita on, kuten esimerkiksi Telian case todistaa. Telia panostaa aitoihin mobiiliappseihin voimakkaasti ja pyrkii hakemaan kilpailuetua älykkäästi toimivalla asiointiappsilla. Teliankin visiossa on, että appsi olisi paljon muutakin kuin pelkkää itsepalvelua. Esimerkiksi älykäs chatti asiakkaiden kanssa on luonteva visioinnin kohde teleoperaattoreiden bisneksessä, jossa marginaalit ovat pieniä, mutta asiakkailla on kuitenkin paljon kysymyksiä ja tuen tarvetta liittyen palveluihinsa.

Viime aikoina North Patrolissa usein käytetty esimerkki on myös Elisan Yrityksille -palvelu, joka sisältää verkkokaupan ja ideapankin yrityksille heidän toimintansa kehittämiseen. Näin Elisa pyrkii tarjoamaan yrityksille yrityskohtaista tuote- ja palvelutarjontaa, ja myös tukemaan yrityksiä heidän toiminnan kehittämisessä sisältöjen avulla.

Elisan mallissa yritysten itsepalvelu on jäänyt jo taka-alalle, ja kärjessä on uusien palveluiden myyminen ja näihin tutustuminen. Tämä kertonee lähinnä siitä, että Elisan asiakkaille itsepalveluna asioiden hoitaminen digikanavan kautta on jo varsin tavallista ja tällöin ei tarvitse tämän osa-alueen olla välttämättä aivan kärjessä.

Sama kehitys näkyy muillakin aloilla North Patrolin asiakkuuksissa, kun perinteisestä itsepalvelusta aletaan siirtyä yhä enemmän myynti- ja palvelukanavien suuntaan, jossa extranetin avulla hoidetaan asiakassuhdetta, säädetään sopimuksia, ostetaan uusia palveluita ja tehdään lisätilauksia. Näissä tosin puhutaan lähes poikkeuksetta B2B-extranet-kanavista. Kuluttajapalveluiden saralla kehitys on yleisesti ottaen ollut maltillisempaa konseptikehityksen osalta.

Kuluttajien suuntaan tarjottavien itsepalvelukanavien alueella teleoperaattorit ovatkin ehkä ainoita valopilkkuja extranet-palveluiden aktiivisessa kehityksessä, eivätkä heidänkään palvelunsa vielä mitään erityisen monipuolisia asiakaskokemuksia tarjoa.

Suunta on kuitenkin selvä, asiointi menee erilaisiin digitaalisiin itsepalvelukanaviin, ja mitä enemmän tämä tapahtuu, sitä enemmän näitä kanavia voidaan käyttää myös palveluiden käytön ja lisämyynnin tuessa.

Tilaa blogin ”parhaat palat” -uutiskirje, joka ilmestyy noin neljä kertaa vuodessa.