27.1.2020

Nykypäivänä on vaikea kuvitella organisaatiota tai yritystä, jolla ei olisi verkkosivuja. Nettisivuista on tullut itsestäänselvyys. Ellet ole verkossa, sinua ei ole olemassa. Mutta jos hetkeksi sivuutetaan tämä filosofinen kysymys, ja mietitään, mitä haluamme verkkosivuillamme oikeasti saavuttaa? Riittääkö, että verkkosivumme ovat vain virtuaalinen käyntikortti, vai tulisiko niiden tuottaa organisaatiollemme lisäarvoa? Ja miten suunnitellaan verkkopalvelu, joka tukisi tavoitteitamme?

Verkkopalvelut voidaan hyvin karkeasti jakaa tietoa sisältäviin verkkopalveluihin ja tuotteita myyviin verkkokauppoihin. Verkkokauppojen funktio on selkeä. Tarkoituksena on toimia digitaalisena kauppapaikkana. Kävijöitä houkutellaan ostoksille, ja heitä pyritään ohjaamaan kassan kautta ulos. Puhutaan konversiosta, ja sitä mitataan (useimmissa) verkkokaupoissa tarkkaan.

Mutta mikä on ”tavallisen” tietoa jakavan verkkopalvelun funktio? Entä konversio? Mitä haluamme käyttäjän verkkopalvelussamme tekevän? Ja ennen kaikkea, mitä lisäarvoa verkkopalvelu meille organisaationa tuo?

Verkkopalveluiden uudistaminen on aina investointi, niin rahallisesti kuin ajallisesti. Investointi on helpompi perustella rahakirstun vartijoille, kun voidaan osoittaa – tai ainakin arvioida, mitä hyötyä investoinnista on ja miten se tukee organisaation toimintaa. Virtuaaliselle käyntikortille on vaikea perustella kustannuksia, mutta jos verkkopalvelu tuottaakin organisaatiolle jotain, on yleensä eri ääni kellossa, vaikka varsinaista ROIta on vaikea laskea.

Käyttäjän näkökulma on vasta toissijainen

Pitkään on verkkopalveluiden yhteydessä puhuttu käyttäjälähtöisestä suunnittelusta. Päivän kuumin sana on palvelumuotoilu. Näissä molemmissa korostuu se, että kiinnitetään huomiota siihen, miten käyttäjä haluaa palvelun näyttäytyvän ja toimivan.

Verkkopalvelun sisältöjä ja toiminnallisuuksien suunnittelussa tuleekin miettiä käyttäjää. Muodostaako verkkopalvelu selkeän kokonaisuuden, onko tieto löydettävissä ja vastaako se käyttäjän kysymykseen? Maailma on täynnä tietoa ja miljoonat verkkopalvelut ovat käden ulottuvilla yhden tai kahden klikkauksen päässä. Miksi käyttäjä ylipäätänsä tulisi palveluun, joka ei vastaa hänen palvelun- tai tiedon tarvettaan?

Käyttäjän näkökulman huomioimisen lisäksi on kuitenkin vähintään yhtä tärkeää miettiä, mitä organisaatio haluaa verkkopalvelullaan saavuttaa. Hyvässä verkkopalvelussa kohtaavat sekä käyttäjän että organisaation tarpeet. Onnistunut verkkopalvelu palvelee kohderyhmäänsä samalla, kun se edistää organisaation tavoitteita.

Jos saamme käyttäjän houkuteltua juuri meidän palveluumme, mitä haluamme hänen tekevän ja miksi. Miten verkkopalvelumme tukee meidän tavoitteitamme?

Verkkokauppamaisesta ajattelusta hyötyä suunnittelussa

Kuten aikaisemmin totesin, verkkokauppojen merkitys organisaatiolle on usein selkeä. Tiedämme, miksi meillä on verkkokauppa, ja mihin haluamme asiakkaamme ohjata. Verkkokauppamaista ajattelua voidaan hyödyntää myös muiden verkkopalveluiden, kuin verkkokauppojen suunnittelussa, ja näin saada selkeyttä siihen, miksi verkkopalvelu ylipäätänsä on olemassa.

Käytännössä jokainen verkkopalvelu ”myy” jotain, oli se sitten palvelua, tietoa tai jotain muuta. Suunnittelun lähtökohdaksi voidaankin ottaa oman organisaation ”tuotteiden” tunnistamisen. Mikä on se asia, jonka haluamme kohderyhmämme ”ostavan” verkkosivuillamme?

Seuraavaksi tulee pohdittavaksi, mitkä ovat meidän ”myyntiargumenttimme”. Miten saisimme käyttäjän vakuuttumaan ”tuotteestamme”. Tarvitsemmeko ”tuotteiden” rinnalle esimerkiksi asiakastarinoita, tai jos ”tuotteemme” onkin asiantuntija-artikkeli, miten vakuutamme käyttäjän meidän asiantuntijuudestamme? Pitääkö meidän taustoittaa, minkälaisia asiantuntijoita meillä on töissä, tai kenties kertoa organisaatiosta jotain tässä kohtaa?

Kun tuotteet ja myyntiargumentit ovat selvillä, pitää vielä päättää, miten kauppa viedään loppuun. Vaikka raha ei vaihda verkkopalvelussamme omistajaa, haluamme silti ohjata käyttäjää johonkin. Ottamaan yhteyttä? Tilamaan meiltä jotain? Hakeutumaan koulutukseen? Jakamaan meidän tarjoamaa tietoa? Puhumaan meistä? Liittymään jäseneksi?

Vasta nyt kun olemme organisaation näkökulmasta miettineet tavoitteet verkkopalvelulle, voimme ottaa käyttäjän mukaan työpöydälle ja miettiä, miten hänelle luodaan mahdollisimman hyvä ostokokemus.

Sekametelikaupasta selkeäksi verkkosivustoksi

Jokaisen verkkopalvelu-uudistuksen kohdalla kuulemme vähintään yhdestä suusta, että nykyinen verkkosivusto on paisunut, sivuja on liikaa ja tieto on vanhentunutta. Tähän on usein päädytty siksi, että kaikki pitää kertoa verkossa ja kaikki on yhtä tärkeää. Seurauksena on verkkopalvelu, joka on rämettynyt, ja jonka funktio hämärtynyt.

Lähestulkoon jokaisessa verkkopalveluprojektissa toiveena on selkeä sivusto. Uudistusprojekti antaakin hyvän syyn tarkastella sisältöjä kriittisesti ja pohtia verkkopalvelun tavoitetta. Kun olemme määritelleet ydintuotteet, myyntiargumentit ja toimintakehotukset, kaikesta jäljelle jäävästä voidaankin käydä keskustelua. Tarvitaanko tätä oikeasti? Selkeä visio siitä, mitä haluamme verkkopalvelullamme saada aikaiseksi, auttaa meitä karsimaan rönsyt pois.

Lopputulemana on entistä selkeämpi ja kevyempi verkkopalvelu, joka palvelee organisaation tavoitteita ja on (toivottavasti) edellistä myös käyttäjäystävällisempi.

Jos haluat asiantuntijoiden näkemystä, apua verkkokauppasi tai verkkopalvelusi suunnitteluun tai jatkokehitykseen, ole yhteydessä.

Tilaa blogin ”parhaat palat” -uutiskirje, joka ilmestyy noin neljä kertaa vuodessa.