Sähköisen asioinnin merkitys kuntien palvelutarjonnan näkökulmasta kasvaa jatkuvasti. Koronavirusepidemia on osaltaan kiihdyttänyt tarvetta palvella kuntalaisia mahdollisimman kattavasti sähköisiä palvelukanavia hyödyntäen.

Kuinka kuntien digitaaliset asiointipalvelut sitten vastaavat kuntalaisten muuttuneisiin asiointitarpeisiin? Selvitimme kuntien digitaalisen asioinnin nykytilaa analysoimalla Suomen 30 suurimman kaupungin verkkopalveluita. Selvityksen tulokset yhteenkokoava raportti on ladattavissa ilmaiseksi pdf-muodossa.

Raportin havaintoja

  • Yli 70% kaupunkien asiointipalveluista digitaalisia.
  • Sähköinen asiointi mahdollistettu kattavimmin liikunnan ja vapaa-ajan toimialalla.
  • Työ ja yrittäminen -toimialalla digitaalinen asiointi selkeästi rajoitetuimmin saatavilla.
  • Yksityisten yritysten asiointiratkaisut hallitsevat sähköisiä palveluita. Raportissa katsaus käytetyimpiin ratkaisuihin.
  • Toimivan asiointipalvelun edellytyksenä on mm. tiedon löydettävyys sekä palveluiden saavutettavuus ja käytettävyys.
  • Asiointiratkaisuja pohdittaessa kannattaa tutustua myös muiden kuntien ratkaisuihin, pohtia kuntayhteistyömahdollisuuksia ja pitää katse vahvasti myös tulevaisuuden tarpeissa.

Katsauksessa käytiin läpi Suomen 30 asukasluvultaan suurimman kaupungin verkkosivustot ja analysoitiin käyttäjille tarjolla olevia asiointipalveluita, niiden monipuolisuutta ja sähköisen asioinnin mahdollistamiseksi käytettyjä teknisiä ratkaisuja. Lisäksi arvioitiin sitä, millainen asioinnin rooli yleisesti kullakin kaupunkisivustolla on ja kuinka käyttäjiä ohjataan erilaisiin asiointikanaviin. Selvitys toteutettiin North Patrolin toimesta alkuvuodesta 2021.

Kuva: Selvityksessä on mukana Suomen 30 suurimman kaupungin julkiset verkkopalvelut.

Keskityimme kartoituksessa valittuihin kaikille kuntaorganisaatioille yhteisiin palveluihin, jotka jakautuvat seitsemään eri pääteemaan. Analysoimme kunkin valitun palvelun osalta sen, millaisia asiointikanavia, -keinoja ja -järjestelmiä palveluiden käyttäjille on verkkopalvelun kautta tarjolla ja kuinka käyttäjiä ohjataan verkkopalveluissa näiden palveluiden käyttöön. Pohdimme lisäksi kaupunkien verkkopalveluiden sähköistä asiointia muun muassa käyttökokemuksen näkökulmasta.

Kuva: Selvityksessä tutkittiin yllä listattuihin palveluihin liittyviä asiointikanavia ja ratkaisuja kaupunkien verkkopalveluissa.

Enemmistö palveluista jo sähköisissä kanavissa

Ohjaukset tarjolla oleviin sähköisen asioinnin palveluihin löytyvät yleensä kaupunkien verkkopalveluissa aiheeseen liittyvien sisältöjen yhteydestä. Sisältökohtaisten ohjausten lisäksi monessa verkkopalvelussa tarjolla olevat asiointipalvelut kootaan yhteen erilliselle ”Asiointi” -koontisivulle. Useimmissa tapauksissa kuitenkin käyttäjä ohjataan julkisesta verkkopalvelusta linkkien kautta ulkoisiin kirjautumisen takana oleviin asiointipalveluihin. Kaikilla kaupungeilla on useita eri asiointipalveluita ja yleisesti niissä vaaditaan palvelukohtainen tunnistautuminen.

Selvitykseen valittujen esimerkkipalveluiden osalta suurimmassa osassa asiointi oli mahdollista digitaalisissa kanavissa joko kaupungin verkkopalvelussa tai siihen linkitetyissä ulkoisissa palveluissa. Sähköisen asioinnin ulkopuolelle jää kuitenkin monia palveluita, joiden osalta käyttäjä ohjataan asioimaan puhelimitse, sähköpostitse tai paikan päällä kaupungin palvelupisteissä. Asiointia voidaan myös tukea esimerkiksi tarjoamalla dynaamisia tai staattisia tulostettavia lomakkeita, joita voidaan hyödyntää asioinnin tukena.

Mahdollisuus digitaaliseen asiointiin vaihtelee suuresti eri toimialojen palveluita vertailtaessa. Joukossa on toimialoja, kuten liikunta ja vapaa-aika, joilla on käytössä hyvinkin vakiintuneita ja laajasti käytettyjä asiointiratkaisuja. Toisaalta selvityksessä tunnistettiin toimialoja, kuten työ ja yrittäminen, joilla digitaalisten asiointikanavien hyödyntäminen on vielä vähäistä ja käytetyt ratkaisut eroavat suuresti kuntien kesken.

Julkaisemme selvitykseen liittyen sarjan blogiartikkeleita, joissa käsittelemme selvityksen tuloksia ja havaintoja tarkemmin. Tilaa Kuntauutiskirjeemme ja varmista, että tulevat kunta-aiheiset blogimme tavoittavat myös sinut!

Kaipaatko neuvoa verkkopalvelu-uudistukseesi tai digitaalisen asioinnin suunnitteluun? Ota yhteyttä North Patroliin!

Tuoreimpia kunta-aiheisia artikkeleita