Kahlasimme Suomen 30 suurimman kaupungin verkkopalvelut läpi alkuvuodesta 2021 ja selvitimme, minkälaisiin sähköisen asioinnin ratkaisuihin niissä on päädytty. Tähän blogijuttuun nostimme selvityksestä muutamia tärkeimpiä sähköisten palveluiden löydettävyyteen liittyviä havaintojamme, jotka kannattaa sivustojen suunnittelussa erityisesti huomioida. Miten rakentaa mahdollisimman monia palvelevia, loogisia palvelupolkuja, kun kokonaisuuteen liittyy myös varsinaisen verkkosivuston ulkopuolisia järjestelmiä?

Tiedonhaku on usein aika yksilöllinen tapahtuma. Yksi hakee tietoa Googlella, toinen sivuston navigaation kautta selailemalla ja palvelupolkuja pitkin, kolmas sivuston sisäisellä haulla. Hyvin rakennettu sivusto palvelee monenlaisia käyttötapoja, mutta kaikkia on kuitenkin mahdotonta miellyttää.

Ohjaa käyttäjä mahdollisimman suoraan asiaan

Sivuston navigaation kautta tietoa etsivälle hyvä verkkosivuston rakenne ja perusnavigaatio auttaa jo pitkälle. Pikalinkit suosituimpiin asiointipalveluihin on myös hyvä nostaa näkyvästi esiin, joko sisältöalueelle tai vaikkapa päänavigaation valintalakanaan, jos sivustolla sellainen on. Nämä asiat ovatkin pääsääntöisesti varsin hyvällä mallilla selvityksessämme mukana olleiden kaupunkien sivustoilla.

Etenkin jos tietyn toimialan palvelut on keskitetty ulkoiseen palveluun, linkitykset pääsivustolta vievät kuitenkin usein vain ulkoisen palvelun etusivulle. Näin on monesti esimerkiksi sote-palveluiden sivustoilla, joissa erityispiirteenä on lisäksi, että niissä yhdistyvät monen kunnan palvelut saman sateenvarjon alle. Linkittämisen etusivulle ymmärtää hyvin ainakin ylläpidon kannalta. Keskitetyn palvelun sisäinen rakenne saattaa muuttua yllättäen, eikä ”syvälinkittäminen” sisältösivuille välttämättä sen jälkeen enää pysy ajan tasalla. Kuntalaisen kannalta loogisempaa kuitenkin olisi, että käyttäjä ohjattaisiin suoraan siihen asiaan, mihin on pääsivustolla jo ehtinyt navigoida. Käyttäjän lupaavasti alkanut palvelupolku katkeaa palvelun vaihtuessa ja saman asian voi joutua hakemaan uudestaan, nyt vähän toisenlaisesta navigaatiorakenteesta.

Yksi esimerkki tämänkaltaisesta linkityksestä löytyy esimerkiksi Hyvinkäältä, jossa Keusoten sivut palvelevat kaikissa sote-asioissa. Jos käyttäjä lähtee navigaation kautta etsimään neuvolan ajanvarausta, hän päätyy todennäköisesti muutaman oikopolun ja laskeutumissivun kautta vain Keusoten etusivulle (https://www.keski-uudenmaansote.fi/), vaikka on jo todennäköisesti valinnut asiointikontekstikseen lasten ja nuorten terveyspalvelut. Suora linkitys Keusoten Lasten, nuorten ja perheiden palvelut -sivulle (https://www.keski-uudenmaansote.fi/asiakasryhmien_palvelut/lapset-nuoret-ja-perheet/) palvelisi käyttäjää varmasti paremmin.

Viritä haku tukemaan tiedon löytymistä myös ulkoisista palveluista

Yksi sisältöjen kokonaan ulkoistamisen ongelma on myös se, että pääsivuston sisäisestä hausta ei välttämättä ole käyttäjälle silloin paljonkaan iloa. Mikäli sivustojen sisäisiä hakuja käyttämään tottunut henkilö hakee esimerkiksi hakulauseella ”neuvolan ajanvaraus”, mutta ei saa hakutulokseksi linkkiä sivulle, jossa asiasta kerrotaan tarkemmin, turhautuminen on valmis. Pääsivustollekin tarvitaan siis ainakin jotain perustietoa niistäkin palveluista, joista varsinaisesti kerrotaan jossakin aivan muualla. Minimissään ne voivat olla vaikkapa koontisivuja, joihin on koottu lyhyitä kuvauksia ja avainsanoja keskeisimmistä muilla sivustoilla tarjotuista palveluista, jolloin myös sivuston sisäinen haku voi ne löytää. Pidemmälle menevästä ratkaisussa sivuston hakutuloksiin otetaan mukaan osumia myös ulkoisilta sivuilta (esim. ”Tulokset muilta sivustoilta”).

Hakuun on toki muutenkin hyvä kiinnittää paljon huomiota. Käyttäjät tulevat usein sivuille Googlen kautta, mutta sivustojen sisäisiä hakujakin käytetään vielä paljon. Hakua auttavia asiasanoja on hyvä sivuille lisätä, etenkin jos asian virallinen nimi on jotain muuta, kuin mitä puhekielessä käytetään. Sivujen otsikoista on myös tärkeää ilmetä kontekstit, joihin sivut kuuluvat. Jos esimerkiksi hakusanalla ”kirjasto yhteystiedot” käyttäjä saa useita osumia, joiden kaikkien otsikkona on ”Yhteystiedot”, ei se käyttäjää vielä vie juurikaan eteenpäin. Myös kohderyhmittäin jäsennellyt hakemisto- tai koontisivut (esim. infopaketti oman talon rakentajalle) auttavat ohjaamaan käyttäjiä hakukoneenkin kautta oikeisiin palveluihin.

Auta käyttäjää joka vaiheessa

Asiointipalveluja käytetään usein hyvin tarvelähtöisesti ja satunnaisesti. Käyttäjällä on käsillä jokin selkeä ja akuutti asiointitarve, jonka hän haluaisi hoitaa alta pois mahdollisimman nopeasti ja kivuttomasti. Asiointipalvelun toimintalogiikka ei välttämättä ole käyttäjällä lihasmuistissa, vaikka hän olisikin käyttänyt samaa palvelua joskus aikaisemmin. Varsinkin digitaidoiltaan kokemattomammalle käyttäjälle tilanne on varmasti hyvin kuumottava. Kaikki mahdollinen apu on silloin tervetullutta.

Pikalinkit ja looginen sivuston sisäinen navigaatiorakenne auttavat jo paljon. Kun asiointipalvelukokonaisuus on rakennettu useista eri ohjelmistoista, on erityisen tärkeää keskittyä rakentamaan palvelupoluista loogisia ja sellaisia, että ne eivät katkea siirryttäessä palvelusta toiseen.

Ohjeistusten olisi myös hyvä olla saatavilla kontekstissaan, jotta käyttäjää ei pakoteta etsimään niitä toisesta palvelusta.

Visuaalisen ulkoasun vaihtuminen palvelusta toiseen siirryttäessä ei sinänsä haittaa, koska tyypillisesti käyttäjät tulevat kuitenkin tekemään vain yhden konkreettisen asian kerrallaan, eivätkä arvioimaan kokonaispalvelun yhtenäisyyttä.


Digitaaliset asiointipalvelut Suomen suurimmissa kaupungeissa 2021 -selvitys

Selvityksen tuloksia analysoidaan blogikirjoituksissa kesän ja syksyn 2021 aikana. Ohessa jo julkaistut artikkelimme. Lue lisää ja lataa selvityksen havainnot yhteen kokoava maksuton raportti.


Kaipaatko neuvoa verkkopalvelu-uudistukseesi tai digitaalisen asioinnin suunnitteluun? Ota yhteyttä North Patroliin!

Tuoreimpia kunta-aiheisia artikkeleita