Kävimme alkuvuodesta läpi Suomen suurimpien kaupunkien verkkopalvelut selvittääksemme kaupungien digitaalisen asioinnin nykytilaa. Katsaus kokoaa yhteen havainnot Suomen 30 asukasluvultaan suurimman kaupungin verkkopalveluiden käyttäjille tarjolla olevista asiointipalveluista, niiden ominaispiirteistä ja sähköisen asioinnin mahdollistavista teknisistä ratkaisuista.

Vaikka asiointiratkaisut ovat kehittyneet aiempaan verrattuna ja käyttäjien palvelupolkujen suunnitteluun panostetaan entistä enemmän verkkopalveluja suunniteltaessa, laadukkaan ja tasavertaisesti kaikkia kuntalaisia palvelevan digitaalisen asioinnin toteutumiseksi kunnilla on ratkaistavana edelleen monenlaisia haasteita.

1. Asiointipalvelut huonosti löydettävissä

Yleisimpiä sähköiseen asiointiin liittyviä haasteita ovat palveluiden huono löydettävyys ja käyttäjän palvelupolkujen epämääräisyys. Palvelupolku katkeaa useimmiten siinä kohdassa, kun käyttäjä ohjataan kunnan verkkopalvelusta ulkoiseen asiointipalveluun. Huonoimmassa tapauksessa siirtymä pakottaa käyttäjän hakemaan etsimänsä palvelun uudelleen asiointipalvelussa samalla, kun palveluun ja asiointiin liittyvät lisätiedot ja käytännön ohjeistus jäävät käyttäjän ulottumattomiin kunnan verkkopalvelusta poistuttaessa.

Asiointipalveluiden löydettävyyden ja palvelupolkujen eheyden parantamiseksi verkkopalvelussa tulisikin kiinnittää huomiota mm. siihen miten linkitykset verkkopalvelusta ulkoisiin asiointipalveluihin rakennetaan, missä kohtaa ja miten käyttäjä ohjataan asioimaan ulkoiseen palveluun tai miltä osin asiointia voidaan tuoda laajemmin osaksi omaa verkkopalvelua.

Palveluun ja asiointiin liittyvä ohjeistus tulisi olla käyttäjän saatavilla asioinnin yhteydessä, joten on pohdittava myös, miten asiointia ohjaava sisältö saadaan käyttäjän ulottuville ulkoiseen asiointipalveluun. Lisäksi on pohdittava muun muassa miten asiointipalvelut ovat löydettävissä sivuston hakujen avulla ja miten käyttäjät ohjataan hakutulosten kautta oikeaan kohtaan palvelupolkua. Tätä tärkeää asiointiin liittyvää teemaa käsitellään laajemmin blogiartikkelissa ”Digitaalisen asiointipalvelun löydettävyyteen pitää satsata”.

2. Saavutettavuuden taso usein heikko kolmannen osapuolen ratkaisuissa

Saavutettavuus on yksi kuntien verkkopalveluiden kehityksen kuuma peruna tällä hetkellä. Vaiheittain syksyllä 2019 ja syksyllä 2020 voimaan astuneet EU-direktiivin mukaiset saavutettavuusvaatimukset ovat pakottaneet monet kunnat käynnistämään verkkopalveluidensa uudistamisen.

Yleisimmät verkkopalveluiden saavutettavuusongelmat liittyvät kuvitusta tai videosisältöä selittävien kuvausten puuttumiseen (alt- tai title-attribuutit), tekstin ja taustavärin riittämättömään kontrastiin, linkkielementeistä tai hakutoiminnoista puuttuviin selitteisiin tai esimerkiksi puuttuviin kielimäärittelyihin.
Kuntien uudet verkkopalvelut suunnitellaan lähtökohtaisesti saavutettaviksi ja esimerkiksi yllä mainittuja ongelmia voidaan kohtuullisen helposti ratkaista myös olemassa olevilla sivustoilla. Haasteeksi muodostuvatkin usein omaan verkkopalveluun linkittyvien kolmannen osapuolen ratkaisujen saavutettavuus. Näiden ratkaisujen ja palveluiden saavutettavuuteen kunnilla on harvemmin vaikutusvaltaa.

Monet asiointiin käytettävät ratkaisut pohjautuvat vanhoihin järjestelmiin, jotka eivät ole muokattavissa tarpeeksi joustavasti nykypäivän saavutettavuusvaatimusten mukaisiksi. Muun muassa hyvin lomakevetoiset ratkaisut ovat saavutettavuuden näkökulmasta haastavia esimerkiksi avustavia tekniikoita kuten ruudunlukuohjelmistoja käyttäville. Kolmannen osapuolen asiointiratkaisuja kartoitettaessa onkin hyvä arvioida myös palvelun saavutettavuutta ja yleisesti sitä, millaisen käyttökokemuksen asiointipalvelu mahdollistaa toimiessaan osana käyttäjän palvelupolkua.

3. Muunkielisten asiointipalvelut jäävät helposti piiloon

Suomalaisten kuntien ja kaupunkien verkkosisältöjä julkaistaan lähes poikkeuksetta vähintään muutamalla kielellä. Muilla kielillä tuotettujen sisältöjen vaihteleva laajuus hankaloittaa merkittävästi myös muunkielisten asiointipalveluiden löydettävyyttä ja käytettävyyttä. Moni vakiintunut asiointipalvelu on laajasti kieliversioitu ja palvelee muun muassa ruotsin- ja englanninkielisiä käyttäjiä samoin kuten suomenkielisiäkin. Käyttäjien näkökulmasta haasteena onkin asiointipalveluun ohjaavien muunkielisten palvelukuvausten ja -polkujen puuttuminen kaupungin verkkopalvelusta ja täten näiden palveluiden jääminen käyttäjien ulottumattomiin kielitaidon puutteen vuoksi.

Pienimmillä kaupungeilla julkisesta verkkopalvelusta voi olla olemassa vain suomenkielinen versio. Näissä tapauksissa verkkosivustoilta usein löytyy erillisiä esimerkiksi englanniksi, ruotsiksi tai venäjäksi käännettyjä sisältöosioita, jotka kokoavat yhteen olemassa olevat muunkieliset verkkosisällöt ja, jotka esitetään suomenkielisessä käyttöliittymässä. Lähes poikkeuksetta niiden sisällöt ovat huomattavasti suppeammat kuin suomenkieliset, eikä niistä useinkaan ohjata digitaalisen asioinnin kanaviin, vaikka kaupunkien hyödyntämistä asiointipalveluista useat tarjoavat käyttäjille kieliversiot mm. ruotsin ja englannin kielellä. Tällaisia asiointipalveluita ovat mm. Hammashoidon ajanvarausjärjestelmä Hit-portaali, varhaiskasvatuksen sähköinen Hakuhelmi-palvelut tai liikunnan ajanvarausjärjestelmä Timmi.

Suppeammin kieliversioiduilla kuntasivustoilla muunkielisille käyttäjille tarjotaan useimmiten yhteystiedot henkilökohtaisen palvelun ja neuvonnan saamiseksi joko puhelimitse, sähköpostilla tai asiakaspalvelussa. Vaikka käännettyjä sisältöjä ei suunniteltaisikaan juuri laajennettavan nykyisestään, jo pelkästään muunkielisille tarjolla olevien asiointipalveluiden kokoaminen yhteen ja nostaminen esiin valikoiduissa kieliversiosisällöissä auttaisi palvelemaan käyttäjiä aiempaa paremmin.

Suurimmissa kaupungeissa, kuten Helsingissä, Espoossa ja Tampereella julkisista verkkosivustoista löytyvät vähintään suomen- ja englanninkieliset kieliversiot, joissa on kuvattuna kattavat palvelupolut ja ohjaukset saatavilla oleviin asiointikanaviin myös muunkielisille kaupunkilaisille. Samoin monessa vahvasti kaksikielisessä kunnassa, kuten Porvoossa tai Vaasassa, verkkoasiointi on mahdollistettu vastaavassa laajuudessa ainakin suomen- ja ruotsinkielisille käyttäjille.

4. Toisen puolesta asiointi hyvin harvoin mahdollista

Palvelun kohteena voi olla henkilö tai taho, esimerkiksi lapsi, vanhus tai vammainen, joka ei itse ole oikeutettu tai kykeneväinen itseään koskevien virallisten asioiden hoitamiseen. Toisen puolesta asiointi onkin yksi sähköisissä asiointikanavissa ratkaistava vakiohaaste.

Toisen puolesta asioinnin mahdollistaminen vaihtelee suuresti riippuen palvelun tyypistä ja asiointiin hyödynnettävistä järjestelmistä. Suomessa huoltaja pystyy asioimaan lastensa puolesta sähköisissä kanavissa esimerkiksi terveyspalveluihin, varhaiskasvatukseen ja koulutukseen liittyen hyvin kattavasti. Vanhusten ja esimerkiksi täysi-ikäisten vammaisten kohdalla virallisesti nimetyllä edunvalvojalla on myös mahdollisuus asioida henkilön puolesta niissä palveluissa, joissa kyseinen edunvalvontasuhde voidaan todentaa. Toisen puolesta asiointi on mahdollista laajasti mm. valtakunnallisissa verohallinnon palveluissa. Kaupunkien asiointikanavien osalta mahdollisuudet puolesta asiointiin ovat kuitenkin monilta osin hyvin rajalliset.

Verkkopalvelulla voidaan toki tukea toisen puolesta asiointia myös silloin, kun se ei digitaalisissa asiointikanavissa ole syystä tai toisesta mahdollista. Selkeästi kootut toimintaohjeet, tulostettavat lomakkeet ja helposti löydettävissä olevat asiakaspalvelun ja -neuvonnan yhteystiedot voivat jo osaltaan helpottaa toisen puolesta asioivia.

5. Puuttuvat digitaidot asioinnin esteenä

Kuntien verkkopalveluiden tehtävänä on palvella hyvin kirjavaa käyttäjäjoukkoa lapsista vanhuksiin. Käyttäjillä on täten myös hyvin vaihtelevat taidot ja valmiudet digitaalisissa kanavissa asioimiseen. Verkkopalveluissa onkin kiinnitettävä erityistä huomiota käyttäjän opastamiseen asioinnin eri vaiheissa. Käyttöä voidaan tukea helppokäyttöisillä ja selkeillä käyttöliittymillä, joissa käyttäjän on mahdollista tunnistaa itselleen sillä hetkellä olennaiset ohjeistukset, opastukset ja löytää kulloinkin tilanteeseen sopiva oikea asiointikanava.

Käyttöä voidaan helpottaa käyttöliittymään sisällytettävillä opasteilla, kuten esimerkiksi palveluun kirjautumiseen liittyvillä täsmäohjeilla. Käyttöä voidaan tukea myös esimerkiksi järjestelmän käyttöä kuvaavin kuva- tai videomateriaalein. Palveluprosessin hahmottamista voidaan tukea kuvaamalla käyttäjälle, miten palveluprosessi kokonaisuudessaan etenee ja miten käyttäjä siihen osallistuu asioimalla eri kanavissa.

Hyvistäkään ohjeistuksista huolimatta kaikki käyttävät eivät halua tai eivät yrityksistä huolimatta kykene asioimaan omatoimisesti digitaalisissa kanavissa. Palvelussa onkin erityisen tärkeää viestiä vaihtoehtoisista asiointikanavista tai asiointiin saatavilla olevasta tuesta.

6. Kolmansien osapuolien ratkaisuja ostettaessa on oltava tarkkana

Kaupunkien asiointiratkaisuja analysoitaessa havaittiin, että aivan suurimpia kaupunkeja lukuun ottamatta, digitaalisen asioinnin tarpeisiin haetaan ratkaisuja pääosin kolmansien osapuolien valmiista järjestelmistä. Muun muassa kustannusten ja resursoinnin näkökulmasta tämä vaikuttaa hyvin järkevältä ratkaisulta.

Oikean ratkaisun valintaan kannattaa kuitenkin panostaa. Olennaista on löytää ratkaisu, jolla voidaan toteuttaa loppukäyttäjän tarpeita vastaava ja olemassa olevin resurssein ylläpidettävä palvelu.

Valitun ratkaisun elinkaaren tulisi olla riittävän pitkä ja sen tulisi mahdollisimman joustavasti taipua organisaation mahdollisesti muuttuviin tarpeisiin. Jo ratkaisun valintaa pohdittaessa on myös tarpeen arvioida, miten ratkaisun valinta sitoo organisaatiota palvelun toimittajaan ja toisaalta, miten tulevaisuudessa mahdollisesti ajankohtaiseksi tuleva palvelusta poissiirtyminen onnistuu.

Vaihtoehtoja vertailtaessa, tulisi lisäksi arvioida mm. millaiset datankäsittelymallit kussakin ratkaisussa on, ja kuinka on määritelty ns. datan omistajuus koskien palvelun käytön aikana kertyvää palvelutietoa. Jotta asiointiratkaisut ovat joustavasti istutettavissa osaksi kunnan prosesseja ja järjestelmäkokonaisuutta, tulee niissä hallinnoitavien ja kerättävien tietojen olla luettavissa rajapintojen kautta myös muihin kunnan järjestelmiin.

Riippumatta siitä, kehitetäänkö asiointiratkaisuja sisäisenä työnä vai hyödynnetäänkö ulkopuolisen, kolmannen osapuolen tuottamia ratkaisuja, niiden toteutukseen, hankintaan ja ylläpitoon liittyy aina kustannuksia. Kolmansien osapuolien ratkaisuihin päädyttäessä on erityisen tärkeää pystyä ennakoimaan esimerkiksi lisensointikustannusten kehitys tulevaisuudessa asiointipalvelun skaalautuessa tuettujen palveluiden tai niiden käytön määrän lisääntyessä.

7. Räätälöidyt ratkaisut ovat kalliita ja sisältävät myös riskejä

Valmisratkaisujen hyödyntämisessä on ilmeiset hyvä puolensa, mutta aina ne eivät palvele kaupunkilaista täysin optimaalisella tavalla. Esimerkkinä, kaupunkilaisen kannalta olisi varmasti selkeämpää, jos kaikkien liikuntapalveluiden haut ja varaukset voisi tehdä yhdestä paikasta. Tilanvaraukset hoituvat kyllä Timmillä, mutta liikuntaryhmiin ilmoittautuminen tarvitsee usein Timmin rinnalle vaikkapa Hellewin. Tässä ei vielä puhuta kovin suuresta ongelmasta, kun Timmi + Hellewi -yhdistelmällä asiointi hoituu kuitenkin melko mutkitta. Mutta järjestelmäkirjon kasvaessa myös kaupunkilaisen käyttökokemuksesta tulee väkisinkin melko epäyhtenäinen.

Toisaalta, jos käyttökokemusta lähdetään yhtenäistämään eri järjestelmien välillä, toteutuksen osalta puhutaan helposti melko isoistakin rahasummista. Jos kunnianhimon taso on korkealla, voidaan toki asiointisovelluksille lähteä rakentamaan portaalimaista käyttöliittymäkerrosta vaikkapa moderneilla JavaScript-ratkaisuilla ja mikropalveluilla. Silloin toki taskujenkin on syytä olla syvät, sillä kokonaisuuteen voi helposti upota useita satoja tuhansia euroja. Ja kokonaisuuden ylläpito jatkossa voi olla yllättävänkin haastavaa ja kallista. Eli suo siellä, vetelä täällä.

Asiointipalveluiden osalta kannattaakin valita taistelunsa huolella. Valmisratkaisut eivät ole useinkaan täydellisiä ja valikoima voi olla yllättävän suppea. Kaikkea ei kuitenkaan kannata lähteä rakentamaan pitkästä tavarasta, joten usein paras ratkaisu löytyy kuitenkin eri järjestelmien yhdistelmästä.

8. Isoimmat kaupungit menevät eri suuntaan kuin muu kuntakenttä

Asiointipalveluiden kehitykseen liittyen näyttää ilmeiseltä, että kolmansien osapuolien palveluiden käyttö tulee entisestään lisääntymään tulevaisuudessa. Muun muassa kuntakentältä on tunnistettavissa hyvinkin vakiintuneita asiointiratkaisuja, joiden käyttö tulee varmuudella lisääntymään kuntasivustoja uudistettaessa ja sähköiseen asiointiin panostettaessa. Asiointipalveluiden ja -tarpeiden kirjo on hyvin laaja, ja onkin melko epärealistista olettaa, että kunnista löytyisi resursseja, aikaa tai osaamista toteuttaa itse asiointia tukevia järjestelmiä ja palveluja.

Poikkeuksena ovat muutamat Suomen suurimmat kaupungit, joiden kehityskartoilta löytyvät yhtenäiseen asiakaskokemukseen pyrkivät kuntalaisen keskitetyt asiointipalvelut. Näissä kaupungeissa on päätetty investoida ratkaisuihin, jotka kokoavat yhteen kaikki kuntalaisen asiointipalvelut ja mahdollistavat ns. yhden luukun periaatteella toimivat digitaaliset palvelut. Tavoitteena on toiminnan tehostamisen ja yleisen palvelukokemuksen parantamisen lisäksi pystyä tarjoamaan tunnistetulle käyttäjälle myös kohdennettuja lisätietoja ja -palveluita käyttäjän elämäntilanteeseen tai tunnistettuun akuuttiin tiedontarpeeseen liittyen.


Digitaaliset asiointipalvelut Suomen suurimmissa kaupungeissa 2021 -selvitys

Selvityksen tuloksia analysoidaan blogikirjoituksissa kesän ja syksyn 2021 aikana. Ohessa jo julkaistut artikkelimme. Lue lisää ja lataa selvityksen havainnot yhteen kokoava maksuton raportti.


Kaipaatko neuvoa verkkopalvelu-uudistukseesi tai digitaalisen asioinnin suunnitteluun? Ota yhteyttä North Patroliin!

Tutustu myös kunta-aiheisiin blogiartikkeleihimme