Palvelumuotoilu on sana, joka herättää monessa intohimoja – sekä puolesta että vastaan. Aiheesta on käyty kiivasta keskustelua myös North Patrolin konsulttien kesken. Kollegani Virpi Blom toi taannoin kirjoituksessaan esille, kuinka huonosti palvelumuotoilu sopii varsinkin julkishallinnon verkkopalveluiden muotoiluun. Jos tarkastellaan palvelumuotoilun ydintä, ja mitä sillä tarkoitetaan, hän on aivan oikeassa. Palvelumuotoilu on lähtökohtaisesti tapa innovoida uutta palvelutoimintaa tai muotoilla kokonaisvaltaisesti asiakaskokemusta, mistä harvoin on kyse, kun uudistetaan esimerkiksi verkkopalvelua. Käytännössä verkkopalvelujen tai muiden digitaalisen kokonaisuuksien kohdalla varsinainen työ kohdistuu esimerkiksi digitaalisen palvelupolun suunnitteluun tai yksittäisen kontaktipisteen palvelukonseptin uudistamiseen. Näiden suunnittelussa voimme kuitenkin hyödyntää muotoiluajattelua, jonka periaatteisiin myös laajempi palvelumuotoilu pohjautuu. Me North Patrolissa suunnittelemme ratkaisuja muotoiluajattelua hyödyntäen – eli voisimme vaikka puhua ratkaisumuotoilusta.
Jatka lukemista ”Muotoiluajattelu on verkkopalvelusuunnittelun lähtökohta”
11.1.2023
Palvelumuotoilun (Service Design) viitekehyksen asiakaslähtöisistä menetelmistä on vuosikymmenen aikana tullut laadunvarmistamisen patenttiratkaisu, joihin nojaudutaan aina kun lähdetään kehittämään verkkopalveluja – myös julkishallinnossa. Innostuksessa unohtuu monesti, että ortodoksisimmat palvelumuotoilun menetelmät eivät sovellu kovin hyvin julkishallinnon digipalveluihin, vaan suunnittelutyössä on asiakaslähtöisyydellä tietyt rajansa.
Jatka lukemista ”Miksi pamuttaminen toimii huonosti julkishallinnon digipalveluiden suunnittelussa?”
Kun ollaan hankkimassa tietojärjestelmää joko tuotteena, tuotteen asiakaskohtaisena toteutuksena tai täysin räätälityönä, kannattaa tarjouksia arvioida laadullisesti, jotta varmistutaan, että ratkaisu on juuri meille paras. Hankintalain puitteissa on täysin mahdollista tehdä tarjouksille laadullinen asiantuntija-arvio, kunhan kiinnittää huomiota muutamaan seikkaan. Olennaista on, että arviointikriteerit on kerrottu selkeästi kilpailutuksen yhteydessä, arviointi on systemaattista ja se on toistettavissa.
North Patrolissa suunnittelemme tietojärjestelmiä ja niiden hankintaa, mutta autamme hyvin usein asiakkaitamme myös kilpailuttamaan toteutuskumppanin. Meidän asiakkaillemme hintaa tärkeämpi seikka on, mitä hinnalla saadaan. Sen sijaan, että pisteytetään tarjouksia vain sen pohjalta, toteutuuko jokin tietty ominaisuus vai ei, käännetään fokus siihen, miten toimittaja aikoo tämän toteuttaa. Tämän selvittämiseen on erilaisia laadullisia arviointimenetelmiä.
Jatka lukemista ”Tarjousten laadullinen arviointi varmistaa onnistuneen ratkaisun julkisessa hankinnassa”
Miten julkisessa hankinnassa kannattaisi arvioida kokemusta tai referenssejä? Onko joku parempi tekijä kuin toinen vain sen takia, että hänellä on enemmän työtunteja vyön alla? Kokemus kun ei ole sama asia kuin osaaminen. Ja mistä puolestaan voidaan tietää, onko referenssitoteutuksen kivalta vaikuttavat ratkaisut oikeasti tarjotun tiimin ansiota? Meneekö kunnia väärälle taholle, kun aikaisempia toteutuksia arvioidaan kilpailutuksessa?
Julkisissa hankinnoissa tarjousten arviointikriteerien on oltava hyvin selkeät. Siksi houkutus voi olla suuri arvioida sellaisia asioita, joiden numeerinen vertailu on helppoa, kuten referenssien lukumäärä tai tehdyt työtunnit. Menneet ansiot eivät kuitenkaan takaa onnistunutta lopputulosta eivätkä kerro mitään siitä, mitä me voimme odottaa omalta projektiltamme. Siksi näiden arviointi kilpailutuksessa ei ole kovin mielekästä. Se ei kuitenkaan tarkoita, ettei osaamista ja kokemusta kannata arvostaa, mutta pisteytyksen sijaan nämä kannattaa asettaa vähimmäisvaatimuksiksi.
Jatka lukemista ”Osaaminen ja kokemus – kelpoisuusehdot vai arviointikriteerit?”
Tietojärjestelmähankinnat ovat lähes aina sen kokoluokan investointeja, että olisi hyvä varmistaa, että investointi kohdistuu oikein. Hankkeen valmistelu kannattaa aina, riippumatta siitä, ollaanko ostamassa valmista tuotetta, toteutusprojekteja vai resursseja. Hyvällä valmistelulla vältämme virhehankintoja ja laastariratkaisuja, ja samalla varmistetaan, että eurot kohdistuvat oikeaan asiaan. Tähän tulee avuksi hankkeen esiselvitys. Esiselvityksellä varmistetaan, että ollaan ratkaisemassa oikea ongelma ja myös, että ratkaistaan se oikein ja laadukkaasti.
Jatka lukemista ”Hyvällä uudistuksen valmistelulla vältytään hutiratkaisuilta”
Riihimäen kaupunki uudisti samalla kerralla julkiset verkkosivustonsa sekä viestinnällisen intranetin. Sivustokokonaisuuteen kuuluu pääsivuston, Riihimäki.fi:n, lisäksi kuusi erillistä sivustoa.
Rinkka-intranetin lisäksi omat sivustonsa saivat Visit Riihimäki, Riihimäen taidemuseo, Riihimäen kaupunginmuseo, Riihimäen Vesi ja Robotiikkakampus. Julkisen verkkosivuston aikaisempi julkaisualusta oli WordPress ja intranetin Episerver (nyk. Optimizely). Jatkossa Riihimäki halusi siirtyä käyttämään vain yhtä julkaisualustaa – WordPressiä.
Jatka lukemista ”Case Riihimäki: Intranet ja julkiset sivustot samalla julkaisujärjestelmällä”
Porvoon kaupungin uudisti verkkopalvelunsa keväällä 2022. Uudistus oli suuri, sillä nyt ei uudistettu pelkästään Porvoo.fi-sivustoa vaan koko verkkopalvelukokonaisuus, johon kuului useita erilaisia verkkosivustoja aina kaupungin pääsivustosta ja matkailusivustosta kaupungin liikelaitosten, kuten työterveyden ja tilapalvelujen sivustoihin.
Uudistuksessa oli kaksi erilaista ja selkeää päämäärää: yhdistää kaikki sivustot yhdelle julkaisualustalle ja keskittyä sivustojen suunnittelussa asiakaslähtöisiin ratkaisuihin. Tehtävä ei ollut yksinkertainen, koska eri sivustoilla on erilaisia tehtäviä ja niiden käyttäjillä erilaisia tarpeita.
Jatka lukemista ”Case Porvoo: Sisältökoneesta yhteiset sisällöt eri sivustoille”
Hausjärvi ja Loppi päätyivät uusimaan verkkosivustonsa yhdessä. Jopa niin että yhteisessä projektissa tehtiin sama vaatimusmäärittely, jota kumpikin kunta hyödynsi ensin kilpailutuksessa, sitten sivuston toteutuksessa ja lopulta sisällöntuotannossa.
Yhteistyö kahdelle kantahämäläiselle kunnalle oli luontevaa, koska heidän aikaisemmat sivustonsakin oli tehty hyödyntämällä samaa konseptia ja käyttämällä samaa julkaisujärjestelmää. Aikaisemmin käytettyyn WordPress-julkaisujärjestelmään oltiin tyytyväisiä, joten se valittiin uusienkin sivustojen alustaksi.
Jatka lukemista ”Case: Hausjärvelle ja Lopelle verkkosivut samalla sapluunalla”
Professorini yliopistossa (20 vuotta sitten) tapasi aina haastaa meitä opiskelijoita miettimään, mitä ongelmia jäisi, jos teknologia olisi täydellistä. Tämä on hyvä muistutus vielä näin 2020-luvullakin, koska harva meistä pystyy vaikuttamaan teknologiseen kehitykseen, mutta moni meistä voi vaikuttaa siihen, miten teknologiaa käytetään organisaatiossamme ja kuinka asiakkaamme teknologiaa hyödyntävät.
Useimmille organisaatioille suurimmat esteethän tulevat ihmisten rajallisesta kyvystä nähdä uusia toimintamalleja tai ihmisten hitaasta uudistumiskyvystä. Joskus on kyse oman organisaation asiantuntijoiden haluttomuudesta muuttua, joskus taas kyse on asiakkaiden tottumuksista. Ihmisten muutosvauhti voi myös olla hyvin vaikeata ennustettavaa, ja joskus muutos ei tapahdu ilman jotain isoa mullistusta tai erittäin huomattavia muita kannustimia.
Jatka lukemista ”Mikä on organisaatiosi digitaalinen unelma?”
Web-ostajan opas 